顾客服务及关系营销.doc

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1、7/7(下)3、顾客服务及关系营销A.顾客关系治理系统的核心架构A)电话作业中心(CallCenter)B)顾客互动流程治理(CustomerInteractionFlowManagement)C)决策分析系统(DecisionSupportSystem)D)服务及零售自动化业务(Service&RetailingAutomation)B.顾客关系治理系统的必要因素A)完全开放式系统架构B)简便易学的操作接口7/7A)长期投资的保障B)业务与作业流程整合C)支持标准应用程序接口D)可与其它软件套件结合B.顾客关系治理系统的意义与价值A)Ca

2、llCenter效益分析a.提升顾客服务质量b.有效降低营运成本c.大幅提升工作效率B)顾客互动流程治理的效益a.真正了解顾客b.及时导入市场c.善用最新科技7/7A)决策分析系统的效益a.增加营收与利益b.提高服务质量c.快速准确的决策分析4、打造顾客忠诚的原则顾客中意并不必定制造忠诚的顾客。即使你的顾客对你所提供的产品与服务感到完全中意，你依旧会流失百分之四十的顾客。「训练与进展」杂志（Training&Development）指出，流失顾客带来的成本损失，远比你想象的高，因为你要花数倍的力气来吸引新顾客。制造忠诚顾客要注意以下五个原则

3、：1.倾听顾客的需求。顾客喜爱谈他们的处境与需要。不要抢走他们讲话的机会，你讲得愈多，他们流失得愈快。把讲话的机会留给你的顾客，并适时响应你的看法，或是反问他们开放性的问题。7/72.建立和谐关系。顾客喜爱和你建立关系。譬如，透过电话沟通的时候，能够询问顾客的家乡在哪里，或者听到对方办公室的声音时，例如音乐、机器设备所发出的声音等，能够顺势提一些问题，表达关怀。3.超乎顾客的期待。假如你认为一张订单需要两个工作日的时刻才能确认，就明确告诉顾客。若提早一天完成，你就超出顾客的预期。你还能够不预期的访问顾客，或是多打电话给你的顾客，带给他们一些

4、惊喜。4.让顾客快乐。幽默是和谐沟通的良方，一则笑话或是有味的故事，都能够化解紧张与防卫心，让你展现人性的一面。5.保持积极的态度。精神抖擞、态度积极的人，自然而然容易与人亲近，顾客多半会比较喜爱如此的人；因此要随时保持愉悦的心情。7/75、顾客中意治理的分析6、顾客忠诚度的要因与测量A.成功的顾客忠诚营销之差不多认知7/7A)开始时就要做得正确B)掌握顾客的反应C)建立服务导向的具体方案D)订定奖励顾客打算E)取得顾客的认同F)必须有简明而有效的操作系统G)训练并强化营销与服务人员H)完善的处理顾客抱怨B.顾客忠诚度要因的分析A)顾客维持

5、率(CustomerRetention)B)顾客占有率(TotalShareofCustomer)C.掌握测量顾客忠诚度的要素A)顾客基数B)新顾客维持率7/7A)主顾客维持率B)顾客占有率C)顾客流失率D)购买频率E)平均购买金额B.巩固顾客忠诚度的步骤A)分析数据，评估记录忠诚度B)让公司职员了解顾客忠诚度的意义和重要性C)将顾客忠诚目标纳入职员绩效奖励的制度中D)每月定时评估检讨E)让职员参与培养顾客忠诚度的活动F)找出破坏顾客忠诚度的要紧缘故G)活用QC工具，不断的修正与改进7/7