建立顾客关系,把握关系营销

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1、建立顾客关系，把握关系营销对于现代企业，营销是企业永恒的主题，营销的本质是交换，而交换中的各种关系至关重要，其中最主要的是企业与顾客的关系；企业与竞争者、与供应商、与政府的关系；以及企业内部的上下级关系，同事关系等内部关系，这些关系的建立、维持与推进都会影响企业的营销能否成功，也会造成企业营销效益好坏。只有认识到这个问题，企业才是“知己”，才能谈到了解对手“知彼”，在竞争在中才能保持领先地位。最后在市场上有一席之地。　　竞争中的企业要连续不断地创造利润，才能在竞争中存在，而在营销手法多样化的今天，顾客满意是企业创造利润的保证。同时与顾客发生

2、关系是企业领导人的长期的努力，在实践的过程中一定要懂得尊敬顾客，并且真心相信：只有愿意倾听顾客的需求，一直保持与顾客的密切接触，不断以新的概念来加强彼此的关系与重要性，那么他们就会以高度的忠诚、持续的消费作为习惯。企业必将得到持续的回报。一、关系营销与“常规营销”观念上的区别　　1、常规营销观念：　　常规的营销观念的出发点是企业，是用4P的营销理论为思考的出发点，因此在实际运用过程中，不能充分地考虑到顾客的利益，常常和顾客达成的是交易，这些交易是不长久的，易于变化的。顾客对企业不忠诚，往往去尝试新的产品与服务，这样顾客的风险也比较高；而同时

3、企业保不住老顾客，只好去开发新顾客，企业的成本也高。这样的营销观念导致了企业和顾客的双输。　　2、关系营销观念：　　关系营销观念的出发点是顾客，企业把自己当作顾客，用顾客的体验来设计企业，企业奉行“我们来到贵地，并不是来做我们认为正确的事情，而是来做你们要我们做的事情”，企业是用4C的观念为企业思考的出发点。最后的结局就是顾客成为老顾客，减少了尝试新产品或者服务的风险，企业也减少了开发新顾客的成本。结果企业和顾客是双赢。　　3、关系营销的和常规营销观念的对比：常规营销与关系营销的比较：常规营销关系营销关注开发新市场关注保持老顾客较少强调顾客

4、服务高度重视对老顾客的服务只做有限承诺对顾客高度承诺适度的顾客联系高度的顾客联系企业本身是所有人关心的顾客是所有人关心的二、走出去，掌握顾客的需求　　企业怎么才能转变观念？发展和培养与顾客的关系呢？一个重要的办法就是进行市场调查，找到“顾客的真正需求是什么”，不断调整企业的经营战略和管理方式，满足顾客的需求。　　1、简单的市场调查：　　大多数企业的老总都有一间独立的办公室，甚至一些企业还有独立的“高层走廊”、“高层电梯”、“高层餐厅”，等等在企业里面严格区分等级和职位的“设备”。往往这些设备是一道道屏障，信息都被这些屏障过滤掉了，就象一句广

5、告词所说的“乐百氏纯净水，27层净化”。企业的领导人往往是最后一个知道事情真相的人。在这样的企业里面就不可能有“顾客导向”观念。　　所以对于企业高层、中层要采取走动式的管理，直接和一线员工打交道，直接处理顾客的投诉，建立企业内部的信息体系，随时掌握来自一线的信息和市场动态。在调查中要回答三个基本的问题：谁是我们的顾客或潜在顾客？顾客不是需要我们的产品，而是需要解决自己问题的方案。他们到底真正需要什么？我们给顾客提供了满意的解决方案了吗？　　2、利用调查公司：　　如果是一些定性的调查，用自己的“调查小组”，可能更好一些，因为只有自己公司的员工

6、才了解公司，才可以快速出结果，当然这个结果可能有偏见。定量的调查尽量利用专业的调查公司。相关的调查办法有：利用现有的资料进行调查、召开顾客座谈会、对顾客街头拦访、问卷调查等，要根据企业的不同调查目的与对象来选择。　　3、确定目标市场：　　企业要建立一个观念，并把这个观念形成企业文化，就是“没有顾客就没有公司”，或者是“顾客的所思所欲，常在我心”。很多大企业都是在随着环境的变化而缓慢地转换消费群体的，因为在这样的一个瞬息万变的时代，不能只依赖直觉了解市场，那是具有超凡魅力的领导人做的事情，是艺术的领导，不是科学的管理。在确定目标市场的时候要充

7、分利用已有顾客的资料库，不断地和顾客“用顾客可以接受的方法”保持联系。在建立关系的过程中企业要保持：耐心、恒心、信心，要知道企业和顾客的人际关系不是一天建立起来的，而是需要长久的努力。建立联系是企业的战略转变，而不是战术对策。三、关注对手，领先一步　　作为企业来说，要满足顾客的需要是生存的第一条件，但是企业还要时刻关注竞争对手的变化，要作到领先竞争对手一步。在和竞争对手的较量中企业要考虑自己的成本情况，要作到适度领先。　　1、影响顾客认知的因素：　　企业要不断研究顾客的感受和行为模式，企业的高层、中层要“体验顾客的经历”，要认识到是以下几个

8、因素影响顾客的行为：员工的态度、企业的特殊事件、顾客的超值期待、顾客的情绪和反应。其中顾客的期待和情绪反映是外部因素，员工的态度和特殊事件是企业的内部因素，对于企业来说可以影响外