关系营销中顾客关系管理的特点及策略

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1、关系营销中顾客关系管理的特点及策略摘要:关系营销,是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府嘻机构及其他公众发生互动作蚴用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系椰。其中顾客关系是关系营销菪中的重要组成部分,为了提篑高顾客关系需要进行顾客关ヴ系管理。就顾客关系管理的丽涵义和目标进行了分析,对边顾客关系管理的特点及程度进行了分类和总结,最后对摅顾客关系管理的手段及成效庳进行了探讨。为实际的关系顺营销提供给有力的理论支持幼和方法指导。关键词:瑾关系营销;顾客;管理ㄚ1985年,巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营啐销的概念,使人们对市场营瑜销理论

2、的研究,又迈上了一佻个新的台阶。关系营销理论一经提出,迅速风靡全球,恁杰克逊也因此成了美国营销熠界倍受瞩目的人物。巴巴拉魑•本德•杰克逊为美国著名组学者,营销学专家。他对经诛济和文化都有很深入的研究头。科特勒评价说,“杰克逊龆的贡献在于,他使我们了解怪到关系营销将使公司获得较雪之其在交易营销中所得到的蓄更多。”10/10关系营销,是搔把营销活动看成是一个企业退与消费者、供应商、分销商褛、竞争者、政府机构及其他彼公众发生互动作用的过程,琼其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。关系营销旒的市场结构包括外部顾客市聿场、供应商市场、内部市场柝、竞争者市场、分销商市场登、影响

3、者市场、招聘市场等珊,从而大大地拓展了传统市酝场营销的涵义和范围。闷作为营销活动的重要组成部龃分,顾客即消费者不仅仅是拨营销关系中的最终客体,而祓且往往是销售计划的终极目炉标,销售业绩的最终成果。ＹLOcALHOsT因此,壑在关系营销中,顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促普使整个销售的成功,而且能码为将来带来更多的“熟客”盛“回头客”,给企业带来更癖多长久的经济效益。而要更木好地发展顾客关系,就要进铎行顾客关系管理。在此做一丕个简单的介绍。1顾客关系管理的涵义及目标10/10客户关系管理(cr胖m,customerre狞lationshipma┣nagement)的主

4、要鳌含义就是通过对客户详细资岐料的深入分析,来提高客户迷满意程度,从而提高企业的刈竞争力的一种手段。客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户边关系管理的核心是客户价值嗤管理,通过“一对一”营销旧原则,满足不同价值客户的梯个性化需求,提高客户忠诚椠度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企捡业盈利能力。最早提出该概骛念的gartnergro鲜up认为:所谓的客户关系最管理就是为企业提供全方位炻的管理视角;赋予企业更完琪善的客户交流能力,最大化饶客户的收益率。客户关＠怀的目的是增强客户满意度帘与忠诚度。国际上一些非常僻有权威的研究机构,经过深镉入的调

5、查研究以后分别得出宇了这样一些结论,“把客户鬓的满意度提高五个百分点,瘭其结果是企业的利润增加一沩倍”;“一个非常满意的客怏户其购买意愿比一个满意客圹户高出六倍”;“2/3的蘖客户离开供应商是因为供应⑧商对他们的关怀不够”;“锌93%的企业ceo认为客漯户关系管理是企业成功和更函有竞争能力的最重要的因素永”。如同企业的产品有蟹生命周期一样,客户同样也诨是有生命周期的。客户的保底持周期越长久,企业的相对10/10投资回报就越高,从而给企棚业带来的利润就会越大。由们此可见保留客户非常重要。旆保留什么样的客户,如何保蔺留客户是对企业提出的重要硪课题。企业的客户成千痢上万,企业

6、对如此多的客户殖又了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户,对细分客户应采取何种形噼式的市场活动,采取何种程荚度的关怀方式,才能够不断芘地培养客户的满意度,这是嫔企业传统客户关系管理面临棹的挑战。在所有营销变麾量中,客户关怀的注意力要焓放在交易的不同阶段上,营埠造出友好、激励、高效的氛警围。2关系营销中毡顾客关系管理的发展、程度及特点在最初的时ǎ候,企业向客户提供售后服岑务是作为对其特定产品的一巧种支持。原因在于这部分产搡10/10品需要定期进行修理和维护苈。例如,家用电器,电脑产押品、汽车等等。这种售后服芭务基本上被客户认为是产品洌

7、本身的一个组成部分。如果瞌没有售后服务,客户根本就疖不会购买企业的产品。那些±在售后服务方面做的好的公呋司其市场销售就处于上升的蜉趋势。反之,那些不注重售脐后服务的公司其市场销售则蒽处于不利的地位。简单杪的说,所谓的顾客关系管理沸就是对客户档案的总结和管理。就关系的程度上可以分为三个层次:(1)客趁观资料的搜集。即顾客的性≤别年龄文化背景等客观资料。此时可以与顾客保持联系脸,拥有“回头客”的机会。(2)主观特点的认知。黠即顾客的爱好喜恶,文化背犬景民族宗教习惯等。此时可呦以加强顾客之间的关系,了内解顾客的需要喜恶,针对地