市场营销毕业论文关系营销中顾客关系管理的特点及策略

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1、关系营销屮顾客关系管理的特点及策略摘要:关系营销，是把营销活动看成是一个金业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发牛互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。其中顾客关系是关系营销中的重要组成部分，为了提高顾客关系需要进行顾客关系竹理。就顾客关系管理的涵义和目标进行了分析，对顾客关系管理的特点及程度进行了分类和总结,最后对顾客关系管理的手段及成效进行了探讨。为实际的关系营销提供给有力的理论支持和方法指导。关键词:关系营销;顾客;管理1985年，巴巴拉•本徳

2、•杰克逊提出了关系营销的概念，便人们对市场营销理论的研究，又迈I二了一个新的台阶°关系营销理论一经捉出,迅速风靡全球，杰克逊也因此成了美国营销界倍受瞩目的人物。巴巴拉•本徳•杰克逊为美国著名学者，营销学专家。他对经济和文化都有很深入的研究。科特勒评价说，“杰克逊的贡献在于,他使我们了解到关系营销将使公司获得较Z其在交易营销中所得到的更多。"关系营销,是把营销活动看成是一个企业打消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发

3、展与这些公众的良好关系。关系营销的市场结构包括外部顾客市场、供应商市场、内部市场、竟争者市场、分销商市场、影响者市场、招聘市场等,从而大大地拓展了传统市场营销的涵义和范围。作为营销活动的重要组成部分，顾客即消费者不仅仅是营销关系中的最终客体，而R往往是销代:计划的终极目标，销伟业绩的最终成果。因此,在关系营销屮，顾客关系显得尤为重要。他不仅仅能促使整个销售的成功，而且能为将來带來更多的“熟客”“回头客”，给企业带來更多长久的经济效益。而耍更好地发展顾客关系，就要进行顾客关系管理。在此做一个简单的介

4、绍。1顾客关系管理的涵义及口标客户关系管理(CRM,CustomerRelationshipManagement)的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来捉高客八满意程度，从而捉高企业的竞争力的一种手段。客八关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一"营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全血提升金业盈利能力。最早提出该概念的GartnerGroup认为:所谓的客户关系管理就是为企业提供全方

5、位的管理视角;赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。客户关怀的hl的是增强客户满意度与忠诚度。国际上一些非常冇权威的研究机构，经过深入的调杏研究以后分别得出了这样一些结论,“把客户的满意度提高五个百分点，其结杲是企业的利润增加一倍一个非常满意的客八其购买意愿比一个满意客八高出六倍弩'2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够打'93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。如同企业的产品冇生命周期一样,客户同样也是冇生命周期的。客户的保持周期越长久

6、,企业的相对投资I川报就越高,从而给企业帯来的利润就会越人。由此可见保留客户非常重要。保留什么样的客户,如何保留客八是对企业提出的重要课题。金业的客户成千上万，企业对如此多的客户乂了解多少呢?不了解客户就无法对客户加以区别。应该采取何种措施来细分客户，对细分客户应采取何种形式的市场活动，采取何种程度的关怀方式，才能够不断地培养客户的满意度，这是企业传统客户关系管理面临的挑战。在所有营销变量中，客八关怀的注意力要放在交易的不同阶段上,营造出友好、激励、高效的氛围。2关系营销中顾客关系管理的发展、程度

7、及特点在最初的时候，企业向客户提供售后服务是作为对其特定产品的一种支持。原因在于这部分产品需耍定期进行修理和维护。例如，家用电器，电脑产品、汽年等等。这种售后服务基木上被客户认为是产殆木身的一个组成部分。如果没有伟示服务，客户根木就不会购买企业的产品。那些在售后服务方面做的好的公司其市场销售就处于上升的趋势。反之，那些不注重售后服务的公司其市场销售则处于不利的地位。简单的说，所谓的顾客关系管理就是対客户档案的总结和管理。就关系的程度上可以分为三个层次：(1)客观资料的搜集。即顾客的性别年龄文化背景

8、等客观资料。此时可以与顾客保持联系，拥有“回头客”的机会。(2)主观特点的认知。即顾客的爱好喜恶，文化背景民族宗教习惯等。此吋可以加强顾客之间的关系，了解顾客的需要喜恶，针对地策划营销策略。(3)顾客关怀。不仅仅对顾客的主客观资料有了了解，并深入体会顾客所具有的心理感情变化。客户关怀贯穿了市场营销的所冇环节。客户关怀包括如下的方面:客户服务(包括向客户提供产品信息和服务建议等)，产品质最(应符合有关标准、适合客户使用、保证安全可靠),服务质量(指与企业接触的过程中客八的体验)，售后