酒店基础知识实训指导书

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1、《服务心理学》实训指导书实训项目一酒店前厅部认知一、实训目的1.具备洞察能力和沟通能力；2.能够把握前厅部部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪；3.专业用语（函英语部分）；4.选取最感兴趣的岗位深度调研。二、实训任务及要求第一阶段：参观学校酒店管理专业实训室前厅，熟悉部门基本用具。第二阶段：以班为单位，8人为一小组，选取青岛市五星级酒店作为调研对象，实地调研、咨询，了解部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪、专业用语（函英语部分），并选取最感兴趣的岗位深度调研。第三阶段：总结自己观察所得，并得出结论，形成文字

2、报告，进行讨论。三、实训场所及仪器设备1．实训场所：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店2．实训设备：无四、实训准备教师：讲解酒店前厅部组织结构图、岗位设置、设施设备认知；讲解沟通技巧；以及在外观察时的注意事项。学生：熟悉任务，完成分组。五、实训安排(必须)1．地点：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店2．学时：4六、实训方式外出观察七、实训详细步骤及方法1．分组指定相应观察场所；2．选取兴趣岗位深度观察记录；3．观察完毕，小组汇总；4．以小组为单位形成文字报告。八、本实训项目考核内容及评分标准考核内容评分标准是否小组全员参与20%是否按时完

3、成观察20%是否撰写调查报告30%调查报告质量30%九、本实训项目成绩考核方式、方法及成绩要求考核采用百分制，出勤及工作态度40%；实训报告书写的规范性30%；内容完成质量30%。实训项目二酒店客房部认知一、实训目的1.具备洞察能力和沟通能力；2.能够把握客房部部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪；3.专业用语（函英语部分）；4.选取最感兴趣的岗位深度调研。二、实训任务及要求第一阶段：参观学校酒店管理专业实训室客房，熟悉部门基本用具。第二阶段：以班为单位，8人为一小组，选取青岛市五星级酒店作为调研对象，实地调研、咨询，了解部门

4、组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪、专业用语（函英语部分），并选取最感兴趣的岗位深度调研。第三阶段：总结自己观察所得，并得出结论，形成文字报告，进行讨论。三、实训场所及仪器设备1．实训场所：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店2．实训设备：无四、实训准备教师：讲解酒店客房部组织结构图、岗位设置、设施设备认知；讲解沟通技巧；以及在外观察时的注意事项。学生：熟悉任务，完成分组。五、实训安排(必须)1．地点：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店2．学时：4六、实训方式外出观察七、实训详细步骤及方法1．分组指定相应观察场所；2．选取

5、兴趣岗位深度观察记录；3．观察完毕，小组汇总；4．以小组为单位形成文字报告。八、本实训项目考核内容及评分标准考核内容评分标准是否小组全员参与20%是否按时完成观察20%是否撰写调查报告30%调查报告质量30%九、本实训项目成绩考核方式、方法及成绩要求考核采用百分制，出勤及工作态度40%；实训报告书写的规范性30%；内容完成质量30%。实训项目三酒店餐饮部认知一、实训目的1.具备洞察能力和沟通能力；2.能够把握餐饮部部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪；3.专业用语（函英语部分）；4.选取最感兴趣的岗位深度调研。二、实训任务及要

6、求第一阶段：参观学校酒店管理专业实训室餐饮，熟悉部门基本用具。第二阶段：以班为单位，8人为一小组，选取青岛市五星级酒店作为调研对象，实地调研、咨询，了解部门组织结构、岗位设置、基本工作流程、设施设备、服务礼仪、专业用语（函英语部分），并选取最感兴趣的岗位深度调研。第三阶段：总结自己观察所得，并得出结论，形成文字报告，进行讨论。三、实训场所及仪器设备1．实训场所：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店2．实训设备：无四、实训准备教师：讲解酒店客房部组织结构图、岗位设置、设施设备认知；讲解沟通技巧；以及在外观察时的注意事项。学生：熟悉任务，完成分组。

7、五、实训安排(必须)1．地点：校内实训室、课程基地、青岛市五星级酒店2．学时：4六、实训方式外出观察七、实训详细步骤及方法1．分组指定相应观察场所；2．选取兴趣岗位深度观察记录；3．观察完毕，小组汇总；4．以小组为单位形成文字报告。八、本实训项目考核内容及评分标准考核内容评分标准是否小组全员参与20%是否按时完成观察20%是否撰写调查报告30%调查报告质量30%九、本实训项目成绩考核方式、方法及成绩要求考核采用百分制，出勤及工作态度40%；实训报告书写的规范性30%；内容完成质量30%。