酒店前厅服务与管理实训指导书

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1、------------------------------------------------------------------------------------------------酒店前厅服务与管理实训指导书****职业技术学院前厅服务与管理实训指导书课程名称：适用专业：学时数：专业教师：酒店管理25一、实训总目标使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行。2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房等客房预定的工作。3、掌握前台办理登记的各项手

2、续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制。4、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；掌握酒店礼宾部业务运转基本过程。5、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法。6、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求和日常服务内容。7、能熟练处理宾客预定、总台接待、退房结账等总台工作。8、能掌握商务中心日常服务流程。9、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧——————————————————————————————————————-----------------------------

3、-------------------------------------------------------------------和方法。二、实训内容和时间进程安排表项目项目一项目二项目三项目四的分项目1项目四的分项目2内容礼宾部日常业务运转总台预定总台接待服务电话总机服务、商务中心服务、宾客投诉的受理与处理散客进店到退房全过程中所出现的前厅服务（预定、机场迎接、行李寄存、登记入住、总机话务服务、商务中心服务、投诉处理、结账离开）课时分配55555三、实训项目（一）实训项目名称：礼宾部日常业务运转1、实训目的熟练掌握酒店礼宾部各岗位的操作技能2、学时：5

4、学时3、实训条件硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）软件：PPT地点：理实一体化教室4、实训内容与步骤——————————————————————————————————————------------------------------------------------------------------------------------------------（1）将学生6—8人分成一组（2）每个组预设一家酒店，小组成员就是前厅部成员。要制作PPT来介绍酒店的星级与规模，有多少间客房、餐饮、娱乐项目，房间、餐饮、娱乐设施图片等（3）

5、小组组长模拟担任礼宾部主管，组员分别担任酒店机场代表、门童、行李生等角色，按照客人入住酒店的正常程序来进行工作情景训练。要求：1.小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序讲解。有PPT讲解，包括部门组织结构等2.小组成员一起演出一幕酒店礼宾部工作情景剧，要求有礼宾部员工正常工作环节、工作中出现错误环节；其他小组对该组工作程序错误的地方进行指出和纠正。（4）教师归纳总结。5、考核方式、成绩评定标准处理程序操作要求认真倾听，准确了解每一细节机场迎接保持目光接触，以示尊重询问客人的姓名做酒店以及当地风光介绍门童迎接姿势符合规范有欢迎词正确填写寄存牌行李寄存正

6、确填写行李寄存记录正确受理客人取出行李正确填写行李取出记录引领进房工作过程完——————————————————————————————————————------------------------------------------------------------------------------------------------整姿态符合规范介绍酒店产品对客人的宝贵意见表示感谢将事情的全部经过记录在案配分55101010105510510555得分（二）实训项目名称：客房预订（1）1、实训目的掌握宾客预订客房的要素及基本程序2、学时：5学时3、

7、实训条件硬件：多媒体设备，理实一体化教室（暂缺酒店前厅实训室）、散客预订单、笔等文具。软件：PPT地点：理实一体化教室4、实训内容与步骤总台预定分为：临时类预定、确认类预定、保证类预定三种。分小组模拟通过电话完成以上三类预定工作（包括散客和团队）。要求：（1）、小组成员进行正常工作程序演示，组长进行工作程序PPT讲解。（2）、小组成员一起演出一幕酒店预定组为核心的工作情景剧，要求有完整展现总台电话预定工作；并在预定工作完成后按照工作程序完成与其它班组的沟通。5、考核方式、成绩评定标准——————————————————————————————————————

8、--------------------------