《前厅服务与管理》实训指导书.docx

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1、重庆应用技术职业学院实训指导书课程名称：《前厅服务与管理》适用专业：酒店管理学时数：24执笔人：张小敏审定人：王渔2016年1月13日一、实训总目标使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行；2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；6、熟

2、悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；9、能熟练使用商务中心的各种设备；10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。二、实训内容和时间进程安排表序号实训项目名称学时实训时间安排实训组织形式备注1客房预订程序演练（1）4校内2客房预订程序演练（2）4校内3前台登记程序演练（1）2校内4前台登记程序演练（2）2校内5收银点钞练习2校内6礼宾大堂迎宾训练2校内

3、7引领至客房及介绍房间设备设施2校内8总机接线问候语及应答语练习2校内9商宾客投诉处理（1）2校内10宾客投诉处理（2）2校内合计：24三、实训项目（一）实训项目名称：客房电话预订（1）1、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2、学时：4学时3、实训条件硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统、客房电话预订教学片地点：旅游软件实训室4、实训内容与步骤（1）观看客房散客预订教学片（2）模拟散客电话预订客房场景，教师现场示范（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组（4）

4、每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话（5）每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习，练习完一次后模拟角色进行互换5、考核方式、成绩评定标准（二）实训项目名称：客房电话预订（2）1、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2、学时：4学时3、实训条件硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统地点：旅游软件实训室4、实训内容与步骤（1）复习上次练习的预订内容（2）各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示（3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流（4）各队推

5、选出本队的最佳小组进行全班演示（5）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核散客电话预订客房测试与考核程序操作要求配分得分接听电话礼貌问候，自报部门规范5询问客人预定要求询问客人的预订日期及房型要求，查看电脑房态10受理预订询问客人姓名，冠姓称呼10推销客房10确认预订客房的类型、价格、数量、抵离20时间等询问有无特殊要求10复述预订内容复述预订内容10告之预订客房最晚保留时间10完成预订向客人致谢5填写散客预订单10（三）实训项目名称：前台散客登记（1）1、实训目的熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序2、学

6、时：2学时3、实训条件硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔软件：前台预订接待系统、总台入住登记教学片地点：旅游软件实训室4、实训内容与步骤（1）观看总台入住登记教学片（2）模拟散客办理登记入住场景，教师现场示范（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组（4）每小组自行设计出模拟散客办理入住登记手续的情景对话（5）每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习，练习完一次后模拟角色进行互换5、考核方式、成绩评定标准（四）实训项目名称：前台散客

7、登记（2）1、实训目的熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序2、学时：2学时3、实训条件硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔软件：前台预订接待系统地点：旅游软件实训室4、实训内容与步骤（1）复习上次练习的散客登记内容（2）各小组将自己模拟的办理散客登记入住程序在团队中进行展示（3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流（4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示（5）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核散客登记入住程序测试与考核程序操作要

8、求配分得分迎接客人三米内问候、声音宏亮10面带微笑10识别有无预订有预订，确认预订内容20（无预订推销客房）（20）办理登记手续填写散客登记表10按客人要求排房10打印房卡、制作客房磁卡钥匙，开餐券10收取客房押金10指引客人去客房告之客房方位10向客人致谢10（五）实训项目名称：收银点钞1、实训目的了