前厅服务与管理实训

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1、前厅服务与管理实训（酒店管理专业）一、实训名称前厅服务与管理实训二、实训时间及学时第4学期30学时三、实训场地模拟客房、多媒体教室四、实训目标1、能力目标培养具备良好思想政治素质、高尚职业道德、较高饭店管理专业理论基础和职业技能，具有可持续发展能力和创新能力，从事饭店前厅礼宾部宾客接送、金钥匙服务及前厅大厅服务、总台服务，能适应未来国际饭店业发展2、素质目标养成团队协作精神，增强交流与合作能力以及自我学习能力。3、知识目标（1）掌握前厅部在饭店的地位和作用（2）掌握前厅部的工作任务（3）熟悉前厅工作人员的素质（4）掌握前厅部的职能、前厅部的组织机构、前厅各岗位职责五、训练

2、素材前台总服务台、电话、行李架、点钞机、打印机、笔、纸六、实施过程老师进行示范和讲解学生分组模拟实训学生相互评价教师评价七、时间安排（30课时）项目一前台预订6学时项目二接待服务6学时项目三总机服务6学时项目四礼宾服务6学时项目五商务中心服务6学时八、项目考核项目一前台预订项目要求细则配分得分仪容仪表着装：工作服应符合岗位标志特征，熨烫平整，无破损，无绽线，无污迹，无缺扣。4分发型：头发整洁，发型美观大方。女选手发长不过肩,男选手发长不过领。4分仪表：表情自然，面带微笑，眼睛平视，步履轻快，彬彬有礼。女选手应淡妆，不准佩戴饰物，不准涂指甲油。6分语言：熟练掌握岗位专业用语

3、,使用标准的普通话,语音清晰,态度亲切。6分情景模拟演示电话预订接电话时正确问候宾客，同时报出部门名称6分确认宾客抵离时间6分询问宾客是否需要交通接送服务6分介绍本酒店的房型6分正确描述房型的差异（位置、大小、房内设施）6分如该日期无宾客要求的房型，主动提供其他选择6分询问宾客姓名及其拼写6分询问客源地及其联系方式6分说明房价及所含内容6分提供预订号码或预订姓名6分说明饭店入住的有关规定6分通话结束前重复确认预订的所有细节（细节错一处扣1分）10分通话结束，员工向宾客致谢4分项目二接待服务一、入住登记的训练标准：：1、向客人问好，并表示乐于为之服务2、确认客人有无预订3、

4、填写住宿登记表4、确认付款方式5、填写6、通知客房部7、 制作客人账单二、接待中常见问题的处理：1、客人不愿意登记或有些项目不写2、客人的房间已有人占用3、来访者查询住店客人4、旅游旺季，客人要求延住5、客人离店时，带走客房物品三、贵重物品保管的训练：1、 保管箱的启用（1）问候客人，核查客人的房卡和钥匙，确认是否是住店客人（2）逐项填写安全保管箱记录卡正卡，请客人签字（3）向客人介绍规定和注意事项（4）取出保管箱，请客人存入贵重物品（5）当面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡2、 中途开箱（1）问候客人，向客人表示欢

5、迎（2）请客人出示保管箱钥匙，取出记录卡副卡请客人填写（3）核对正卡与副卡上客人的笔迹（4）如果签字相符，则用两把钥匙打开保管箱请客人使用（5）面用两把钥匙锁好保管箱，一把交客人保管，一把由收银员保管（6）向客人道别（7）存放好记录卡3、 保管箱退箱（1）请客人出示保管箱钥匙（2）当面用两把钥匙打开保管箱，请客人取出贵重物品（3）请客人在记录卡反面填写、签字（4）检查填写内容，核对签字（5）收回钥匙，锁上该箱（6）向客人道别（7）将记录卡存档4、客人遗失保管箱钥匙的处理5、客人贵重物品丢失的处理四、结账业务的训练标准：：1、散客结账（1）收回客房钥匙和房卡（2）通知楼层检

6、查并清扫客房（3）委婉地问明客人有无其他临时消费，以免漏账（4）打印账单（5）向客人出示账单，请客人核对、确认、签字（6）问明客人付款方式：如果用信用卡支付，则要看是否在有效期内，消费是否超过信用额度，没有问题，压印签购单并填写，最后请客人签字。如果用支票结账，则要检查其真伪，是否过期，印鉴是否完整，并请客人在支票背面留下电话和地址（7） 结清客人账款后，在账单上打上“PAID”的印记，将账单余额变为零，一联给客人作收据，一联交会计组（8）向客人表示感谢，并欢迎再来（9）在登记卡背面盖上结账日期，连同房间钥匙移交总台接待员2、 团队结账（1）由学生模拟一个团队，记录好相关

7、资料（2）团队结账时，通知客房服务中心查看酒水使用情况（3）按团队预订单上的付款方式要求，将公付、自付分开（4）打印团队账单，陪同在账单上签字，并注明他所代表的旅行社，以便于与旅行社结算（5）为有账目的客人打印账单、收款五、模拟实训打分标准优良及格不及格选题准确、立意好；表演中准确应用各项礼仪环节；角色感好；相互间配合默契。选题恰当、健康向上；表演中较好反映所选主题；角色感较好；相互间配合好。选题在规定范围内、无不良内容；完成所选主题表演；相互间配合较好。选题超出规定范围；不能完成主题表演。相互间配合生硬。项目三总机服务一、总