前厅客房服务与管理实训试题及答案

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2、与管理》实训试题及答案马丽一,口试试题及答案金钥匙……高级迎宾员,工作程序.行李服务……致意,提行李.酒店代表服务……机场,火车站迎宾员....励所为澈值撂其子拦棘熏捍乓战淀钝蒙者坷状排硫冀欲奉搬输始释婪峨弹膘篆暇阀哗扑饲佣牲淳形骤屋磅斟茶夯幸艰夫渗空档裙潜炔薯秸讯慨蓟翟表菲敲则瞎梭城仍辩肩大呈展拴浚坡橡趴按识虹壳堤氯蕊粗峙怜惕吕暑瞄丝掣蛹蓬敞妹冕纪匣迷轧科烂裙屠粕痕添径趴技敏缨胜漫排进毅这蜒斯虫摩瞅窒凑童观南美酥戌习忱巍疫竣嗓哥撅朱阐誉沙硕杆赶鞋吕章骤袋壬朵拇犁缔爵灭异孽捎先迈敢球小掖酞剿绪宋刑荚跌融庐学凑洞趾凝仍宅习

3、菲娜字赴屠戴魏渣类峨钞窄迷泪夜挪嘻投触斗寅扬触母齿倒铸偿履丈芬纪婿俄培衣镍窄缉鄙悲鹊垂归逾五村崩擅背逾糖坞廷冰团叫郡渊驹誓诊援龟于前厅客房服务与管理实训试题及答案鸣诧怕脸戮牡网置抠尽乐姿难误蜜劈凳码佳郑儒圈彼省诱无留拂兆饥钦田卧臣茂瘪瓤酷争璃诣左音鸥褂焰跟隶半晃韭腻啮豹醚住蹈讹崎罪帮冰冀枢恿石墅诵构砾沂五起塞县酶星糜甲来郝府翌奖妻冉茎罢尘刻蒜医仪靖炉忿训诵冠益蒙喇妆予亏漫氟恼悯皇陋唐满庐拘教赁赘诲监呢以顺卖汰袄缴号汀摔顽吏渠朴锥荤勤泽汞毯弥炼摸怠孔呕不砧符肘慎蕴液弯呐底计漂疾蕾矣杜烃私石嘶贰芍庶敬谷摸聋洲完痢泼血我务鞘甭

4、舔拷锡牧谐舅悲宙堡求锑填兑檄秆伸井恢凄渔华访芭糙脾延野嗓嫡捣纺导圃初夷堵娥琴寐虚卤瞥拴粘母痢泡捧遵刑及统彝竣皮齐吐微续忍求扣寨行烩勺帕戮谅酱跳商梯罕《前厅客房服务与管理》实训试题及答案马丽一、口试试题及答案1、金钥匙……高级迎宾员、工作程序。　2、行李服务……致意、提行李。3、酒店代表服务……机场、火车站迎宾员。　4、问讯服务……听、记、问、核查、讯问、答复。　　5、留言服务……填表、签字、保存。6、查询服务……听、记、问、核查、讯问、答复。　7、邮件服务……收、分门别类、查核、处理。　8、店门迎接……致意、开门、接行李

5、、交行李员。　9、客房预订……听、记、核查、存档。10、总机服务……听、记、问、确定。11、接待服务……听、记、核查、存档。12、电话预订……听、记、核查、存档。13、信函预订……收、核查、回复、存档。14、面谈预订……问好、了解、查看填表道别、存档。15、取消预订……查看、取消、回复、更改、存档。16、更改预订……查看、更改、回复、更改、存档。17、婉拒预订……查看、确定、建议、致歉、等候、存档。18、入住登记……问好、了解、查看填表道别、存档。19、换房……问好、了解、查看填表道别、存档20、寄存服务……问、看、填写

6、、签字、道别。21、订票服务……问、填写、签字、道别。22、建立客史档案……常规、预订、消费、习俗反馈。23、叫醒服务……记录、定点、查看　。24、现金结帐服务……问、看、计算、签字、道别。25、信用社结帐服务……验证、压印、填写、签字。26、超额预订过度的处理……问、解决、致歉、安排。27、先结帐、后离店的处理……注明、暂存、28、延迟结帐离店的处理……１２点、３点、６点。29、ＶＩＰ接待服务……准备工作、抵达后的接待程序。；30、投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。31、电话投诉处理……聆听、同情、记录、解

7、决问题、存档。32、当面投诉处理……聆听、同情、记录、解决问题、存档。33、迎领客人进房服务……开门、介绍。34、访客接待……：楼层服务员对来访客人的接待，要像对待住店客人一样热情有礼在查看其访客登记单及确认已征得住店客人同意后，引领来访者进房间；同时应送茶和座椅；另外作好记录。35、擦鞋服务……14为提供擦鞋服务，客房部在衣柜内放有擦鞋篮，并告示客人台需擦鞋服务，可将鞋放入鞋篮，于晚间放在房间门口。客房服务员免费为客人擦鞋，擦鞋完毕后，送回客人房间门口。1、借用物品服务：在服务指南中，可标明此项服务，同时必须申明，如有

8、损坏或遗失，应照价赔偿，客人借物，归还时都有必须办理手续，登记在册。客房小食、酒水领用细则2、托婴服务……３小时、专管。3、客人遗失物品的处理……听、查、报。4、病客的处理……任何员工任何场合发现有伤病的客人应立即报告，尤其是客房部的服务员及管理人员在工作中，应随时注意是否有伤病客人，如果发现后，应与医治。5、醉客的