前厅客房服务与管理实训指导书

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1、------------------------------------------------------------------------------------------------前厅客房服务与管理实训指导书前厅客房实训指导书、入店服务、离店服务、处理投诉以及客房清洁程实训目的：通过实训，完成前厅客房预订、入住接待、序，作床程序，客房对客服务、客房安全管理等实训项目，掌握基本的服务技能，在真实的工作环境中，增强对行业的认识，提高学生的受挫能力、适应能力以及团队合作能力。实训项目：前厅服务员考证实训任务书班级实训单元实训目的实训方法学号实训时间姓名

2、强调预订服务的基本程序及其技术要领。通过完成实训项目，学生能熟练完成客房预订课前布置任务[任务一]预订函电回复与处理实训内容电话铃响三次之内接听，接到电话时，必须说“您好！我是酒店订房处，有什么需要帮忙吗？”声调有好亲切。填写订单，注意问情以下的项目：1.客人的姓名、单位和国籍；2.到达和离店的具体日期、时间；3.需要房间数量、类型及价格；4.来电订房人的姓名、单位及电话号码；——————————————————————————————————————------------------------------------------------------

3、------------------------------------------5.客人是否要求接机接站，说明收费标准；6.订房间的保留时间，是否用信用卡或预付金确保房间；7.最后将上述内容向客人核对。[任务二]表单填制根据上述情况填写或打印订房单并用传真寄发《订房确认书》[任务三]客房出租率预测分析超额预订计算公式[任务四]客房预订情景分析预订失误的处理能力测试考核项目考核内容客房预订服务合计配分25202025100得分前厅服务员考证实训任务书班级实训项目实训目的实训方法学号姓名熟练办理入住登记的各种手续；课前布置任务实训内容[任务一]预分房间根据旅

4、行社提供的人员名单设计并填制下面两种表格：1.《团体接待通知单》2.《团体用房分配表》[任务二]团队分房与登记——————————————————————————————————————------------------------------------------------------------------------------------------------具体工作步骤如下：1.按照团队要求提前准备好房间；2.将房间分配表交予旅行团领队；3.入住登记；4.团队联络员告知领队有关事宜；5.接待人员与领队确认房间数、人数及叫早时间；6.确认签字

5、；7.发出钥匙；8.将有关信息输入电脑。[任务三]散客登记与分房[任务四]外宾入住登记准备外宾有关身份证明复印资料若干件，填写《境外人员临时住宿登记表》。1.英文姓名2.中文姓名3.性别、出生日期4.国籍（地区）5.证件种类6.证件号码7.签证种类8.签证有效期9.永久住址10.停留事由11.抵达日期、离开日期12.何处来、何处去13.在华住址或房号14.接待单位能力测试前台接待服务合计前厅服务员考证实训任务书班级实训项目实训目的学号姓名考核配分20303020100——————————————————————————————————————--------

6、----------------------------------------------------------------------------------------得分能够熟练处理商务中心日常业务；能够热情、周到地为客人服实训方法课前布置任务实训内容[任务一]接待与行李服务具体内容包括：1.门童店门迎接；2.行李服务。[任务二]收银服务1、可与实训单元二中的办理入住手续一同完成。2.、请按服务程序完成结账收银工作。[任务三]客人投诉事项处理换房处理[任务四]商务中心服务能力测试前厅综合服务考核内容配分3020201020合计前厅服务员考证实训任务

7、书班级实训项目实训目的前厅服务学号姓名100得分VIP申请单的使用方法和使用要求；能够为VIP客人提供优质VIP客人的等级和具体情况掌握相应的接待——————————————————————————————————————------------------------------------------------------------------------------------------------VIP客人的客史档案管理。实训方法课前布置任VIP宾客服务的基本程序和了解客人风俗习惯和生活禁忌、工作用务实训内容[任务一]编制VIP接待计划书根据背

8、景材料和本酒店有关接待标准，编制一份详细的VIP接待