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4、磊树旅《前厅客房管理》实训指导书一、课程的性质,目的与任务前厅客房管理是现代酒店运行管理的重要组成部分.《前厅客房管理》课程为酒店管理专业高职学生的专业核心课之一.本课程设计以培养目标和职业定位为依据,以职业领域工作过程为参照,学习内容由"入职学习过程"，"对客服务过程"，"基层管理过程"三大模块组成.通过理论和实训教学,使学生能学习和巩固掌握酒店前厅部、客房部的业务工作流程，服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题，解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。二、
5、课程的教学目标本课程采取工学交替,任务驱动,项目导向,顶岗实习等模式组织教学,采用先进丰富的教学手段,培养学生成为能胜任高星级酒店前厅、客房工作的高级技术应用型人才。具体教学目标体现在知识目标,能力目标,素质/价值观目标三方面:[知识目标]1、掌握酒店前厅运营的基本知识:前厅部的机构设置及各岗位职能，运营控制服务心理与宾客关系,服务质量,沟通原理,服务质量,安全防范等相关知识。2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、
6、熟悉客房接待服务的环节和项目内容；7、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；8、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；[能力目标]1、掌握前厅部、客房部对客服务操作技能:客房预订,入住接待服务(应接服务,入住登记服务等),住店服务(礼宾服务,问讯服务,电话服务,商务服务等),离店服务(收银服务,送客服务等)。2、掌握基层管理人员相应的管理能力:公关与销售能力,沟通与协调能力,人力资源管理与培训能力,房价制定能力,客房销售情况统计与预测能力,服务质量管理,信息沟通及系统管理,销售管理,安全管理等.3、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房
7、设施的功能布局；4、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；5、能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；6、能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；7、能够掌握开夜床的方法和标准；[素质/价值观目标]1、通过学习,学生能具有一个"酒店人"的基本素质,尤其是在前厅工作中特别需要具备的礼节礼貌,服务意识,销售意识,安全意识.2、养成学生高效,细心,全面考虑问题的职业素质.培养细致到位,针对性服务的工作习惯.3、培养学生具有良好的职业道德,具有以顾客为服务中心,服务者与被服务者人格平等的理念.4、提高学生的社会公德
