《饭店前厅与客房管理》实训指导书

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1、《饭店前厅与客房管理》实训指导书课程名称：饭店前厅与客房管理实训英文名称：FrontOfficeandHousekeepingTrainingCourses面向专业（层次）：旅游管理开设学期：第5学期考核方式：实验与书面考试综合考核一、实训教学目标《饭店前厅与客房管理实训》是实践性极强的课程，而本实验课主要是对前厅与客房服务技能这一实践模块进行实训，通过实训，明确酒店前厅与客房的地位和作用，了解前厅和客房服务员的岗位职责，工作要求、与各部门的协作内容，掌握各项事务的操作规程，为成为合格的服务管理人员打好基础。二、基本要求1、前厅与客房服务课

2、程实训主要是基本技能的训练，学生在实训中要态度认真、虚心请教、保持实训教室的清洁和卫生2．在实验过程中，指导教师必须在场，随时解决学生在实验过程中遇到的问题，保证实训能有条不紊地进行。3．实训结束后，学生必须撰写实训报告，总结实验心得和体会，提出实训中存在的问题。指导教师对学生完成的实验资料和实验报告，给予客观公正的评价，并折合成实验成绩计入本课程总成绩。三、实验项目内容及学时分配实训课题一：进房服务实训项目一进房练习实训目的通过对进房规范知识的讲解和进房服务技能的练习，使学生了解进入房间的礼节基础知识，掌握进房的正确程序和相关标准，达到规

3、范操作与熟练运用的服务能力。实训学时实训授课2学时实训要求了解进房的基础礼节知识；掌握进房的操作流程及要点。实训方法教师示范、分组练习、考评测试。²知识链接：“请勿打扰donotdisturb,DND”房的处理程序如下：1.一般情况下“请勿打扰”房的处理。（1）楼层工作人员在清洁、服务过程中，要注意观察所辖区域内有无挂有“DND”牌和“DND”灯亮的房间，如有，不要敲门进房。（2）服务员在对该房进行服务时，需在楼层服务员服务单上的相应服务项目前的“□”内打上“√”，并填写自己的姓名以及说明。（3）对“请勿打扰”房要在不打扰客人的情况下注意观

4、察。经过时，声音或操作要轻，以免影响客人的休息。应做到既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出时忘记摘下牌子而影响客房清扫工作。2.特殊情况下“请勿打扰”房的处理（1）直至下午14：:00仍显示“DND”的房间，服务员应请示领班。（2）领班或客房服务中心打电话到客人房间，电话询问是否可以进房打扫或需要什么帮助，并向客人表示歉意。（3）房间电话若无人接听，可以按门铃或敲门，并通报身份，若客人在房，应主动表示歉意并说明原因。（4）打电话或敲门，房内均无反应，应立即向上级汇报，经同意，用钥匙开启房门，以防发生意外。²操作流程敲门等候细心观察实

5、训开始二次敲门开门进入实训结束²操作规范操作步骤主要操作内容注意要点一、细心观察1.观察室外情况。即观察门框、门扇、门把手、房间号码的清洁程度，察看有无损坏。2.发现破损后对破损部位进行登记。3.严禁通过门窥镜向房间内窥视。4.灯光显示器显示“请勿打扰”或门把手上挂有“请勿打扰”牌时，不能进入房间或敲门，而应将房号、时间记录在工作报表上。注意房态二、敲门等候1．以食指或中指第二关节轻敲房门三下，时间节奏为半秒一次。2.站立在房门外正中位置，距离房门40厘米处，目光平视门线。3.敲门5秒钟时自报部门或工作职务名称（如Housekeeping或

6、Housekeeper等）。1.如何敲门2.如何报名三、二次敲门（在无回音的情况下）操作规范同上。四、开门进入1.（在无回音的情况下）将钥匙插入锁内轻轻转动，轻推钥匙或握住门把手将门轻轻开启。2．开门时报部门或工作职务名称，同时以客人能听清为准的音量亲切问候（如Goodmorning,Smith,MayIcomein）。3．如客人在房间，在客人应允后再进入房间。4．如问候后无回音，5秒钟后即可进入房间敞开房门，将房门敞开到90°角，使闭门器失去效用。5．在客房清洁的整个过程中，房门要始终敞开着。1.门应开直2.如有客人在房，应礼貌表示歉意，

7、并说明来意。实训课题二:中式撤床、中式铺床实训项目二中式撤床、中式铺床实训目的通过中式撤床、中式铺床的技能训练，使学生掌握正确的撤床铺床程序和方法，达到能够按照规范要求熟练操作的要求。实训学时实训授课1学时，共计50分钟。其中，教师示范10分钟，学员分组练习30分钟，考评10分钟。是训要求了解床垫保养知识；掌握中式撤床、中式铺床的程序及注意要点。实训方法教师示范，分组练习，考评测试。²知识链接一、床垫的保养1、在床垫上加铺一条褥子。注意用松紧带将褥子固定在床垫上，以免褥子在铺床时滑动。同时可以在床垫上为上床裙，使床垫保持清洁。2、定期翻转床

8、垫。为了延长床垫的使用寿命，床垫应定期反转或上下调换，以免出现局部凹陷，一般的做法为：（1）床垫使用前要对所用的床垫统一编号，每季度翻转一次。（2）将床垫正反面标号，正面为单数，