《前厅和客房服务和管理》实训指导书

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1、丽水职业技术学院旅游管理专业《嚙斤窑房服务鸟管理》实制犒导吊2010年3月《前厅客房服务与管理》实训指导书一、实训目的及任务《前厅客房服务与管理》实训H的是使学生直接接触星级洒店的前厅部与客房部，将《前厅客房服务与管理》课堂上所学的基木理论、专业知识和基木技能综合地运用到工作实践中去，实现基本理论和基本技能并行不悖。通过实训，引导学生对酒店行业树立正确的、积极的态度；培养学生的适应能力与独立从事酒店前厅、客房的实际工作能力；提高与客沟通及交往能力，从而使学生得到全面锻炼与提高，为进一步学习和研究饭店部门业务管理以及毕业后从事

2、与旅游饭店业相关工作打好基础。《前厅客房服务与管理》实训的基本任务是要求学生在实训期间了解其所在实训单位的前厅部与客房部的运作情况，获得相关方而的实际操作技能，并结合所学的理论知识，查阅相关管理方面的资料，分析实训单位的前厅部与客房部在服务与管理方面存在的问题，并针对性地提出相对可行的解决方案。二、实训内容1、前厅部的组织机构设置；2、大堂、总台设计；3、前厅预订处的工作流程及服务技巧；4、前厅礼宾处（门童、行李员、酒店代表）的工作流程及服务技巧；5、“国内旅客住宿登记表”、“境外旅客临时住宿登记表”；6、金钥匙；7、前厅接

3、待处的工作流程及服务技巧；8、前厅收银处的工作流程及服务技巧；9、前厅问询处的工作流程及服务技巧；10、总机话务员的工作流程及服务技巧；11、商务中心的工作内容及流程；12、客房部的组织机构设置；13、客房类型及其功能分区；14、星级饭店客房定价；15、客房一次性用品的管理；16、客房综合对客服务的内容及其服务程序；17、客房屮西式铺床技能。三、实训安排1、实训方式模拟客房实训室操作练习、分组赴酒店见习、实地考察或顶岗实训。2、实训时间本实训课是建立在《前厅客房服务与管理》相关理论知识学习的基础上开设的。所以实训时间安排在学

4、生学完《前厅客房服务与管理》理论课程之后。实训时间总时间为两周。3、实训地点模拟客房实训室；杭州、上海等地区的高星级酒店。4、实训部门高星级酒店的前厅部与客房部。四、实训基本要求实训期间，每位学生都必须严格遵守《实习生守则》等有关教学实习规定及实训单位《员工守则》、实习生管理规定，并按要求认真地完成实习任务。顶岗实训结束后，要求学生以小组为单位完成一份不少于2000字的饭店前厅客房服务与管理实训报告。五、实训管理与指导为了督促学生按时保质保量地完成《前厅客房服务与管理》实训，指导老师在实训单位对学生进行定期或不定期地管理与指

5、导。实训指导老师的职责如下：1、做好实训前的准备工作。赴五星级酒店顶岗实训前，指导教师要确保每位学牛熟练地掌握高星级酒店前厅与客房两大部门的相关业务知识。同时，根据每位学生的特点，给学生分组，落实好具体的实训单位。2、认真完成实训指导与学生管理。实训期间，指导老师要做到宏观指导，并配合酒店各部门做好学生管理工作。对学生在实际工作屮碰到的问题，指导老师要给予及吋地帮助与解答，必要时到实训岗位开展面对面的指导与沟通。同时,指导教师还要经常对学牛开展德育教育，全面关心学牛的思想、学习和生活，及时表扬好人好事，批评违纪现象。3、做好

6、实训的总结与分析。实训结束后，指导老师要指导学生及时完成实训报告的撰写与成果交流。同时，根据每位学生实习期间的综合表现，结合实训单位的鉴定，评定学生的实训成绩。最后对整个实训安排进行总结与分析，以便今后的查漏补缺。六、实训成绩考核(一)实训成绩的构成实训成绩由指导教师根据每位学生实习期间的综合表现评定的，成绩的构成如下：1、实训期间的考勤(10%)；2、实训态度、实训纪律(10%)；3、实训作业(30%)；4、技能考核成绩(50%)。(-)实训成绩等级1、优秀：90—100分；2、良好：80—89分；3、屮等：70—79分;

7、4、及格：60—69分；5、不及格：59分以下。