《前厅客房管理与服务》实训教学指导手册

《《前厅客房管理与服务》实训教学指导手册》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在应用文档-天天文库。

1、《酒店前厅客房管理与服务》实验指导书张羽编写文科综合实验教学中心二0一六年十月42目录课程教学大纲…………………………………………………………3实验一OPERAPMS概述………………………………………………4实验二客史档案（PROFILE）的建立………………………………7实验三散客预订业务（IndividualReservation）………………13实验四前台接待业务（FrontDesk)………………………………24实验五前厅收银业务（Cashiering）……………………………29实验六团队接待业务（Blocks）……………………………………35实验七客

2、房服务（Housekeeping）………………………………4042《酒店前厅客房管理与服务》课程教学大纲一、课程概况（CourseOverview）课程名称：前厅客房管理与服务ACourse：ManagementandServiceforFrontDeskandHousekeepingA课程编号：0110200152适用学生：第三学期的学生CourseNumber：0110200152Designedfor：theStudentsofNo.3Term学分：3+0.5学时：54+18Credit：3+0.5Classhour：54+18预修课程：旅游企业管理

3、原理二（饭店管理原理）APreparatoryCourses：PrinciplesofTourismEnterpriseManagementII（PrinciplesofHotelManagement）A二、课程简介（CourseDescriptions）该课程是旅游管理与服务教育专业饭店管理方向的一门应用型课程，它主要介绍了饭店前厅和客房管理的专业知识、服务知识和操作技能，既有饭店该部门员工必须遵守和掌握的基础知识，又有该领域的新趋势预测。前厅与客房构成了现代饭店最核心基础的两大业务部门，对其业务的熟悉程度奠定了从业的基础，也是作为未来经营管理人才所必须

4、掌握的基本技能。本课程涵盖了饭店前厅部和客房部的基本业务规范和流程知识，并结合现代化技术的运用进一步使学生掌握实际操作的技能，运用现代管理思想对饭店的前厅客房业务管理进行思考与创新。三、课程教学要求（CourseRequirements）该课程是旅游管理与服务教育专业饭店管理方向的核心课程之一，是一门实操性很强的专业课程。通过本课程的学习，可以使学生初步掌握客房预订、入住登记、店内服务与客人离店结账服务等前厅对客服务技能；掌握客房接待服务、客房物品管理等技能；了解前厅部和客房部的人员编制招聘与培训方法，员工工作绩效评估；了解目前行业发展最新动态以及未来发展

5、趋势；能够运用信息技术手段处理业务操作并进行经营效益分析和思考。因此，该课程的教学特别需要注意理论联系实际，而且对基本操作技能的要求也较高。42实验一OPERAPMS概述一、OPERAPMS简介OPERA系统目前升级到V5版本，共有十一大系统，其中包括V4中的OperaPMS（PropertyManagementSystem,物业管理系统）、OperaS&C（Sales&Catering,销售与宴会管理系统）、OperaQMS（QualityManagementSystem,质量管理系统）、OperaORS（ReservationSystem,中央预订系统

6、）、OperaOCIS（CustomerInformationSystem,中央客户信息管理系统）、OperaOXI（XchangeInterface,外接接口系统），外加OCM（OperaChannelManagement,渠道管理系统）、OEDS（OperaElectronicDistributionSuite，电子分销控制套件）、OVOS（OperaVacationOwnershipSystem,产权式度假酒店管理系统）、OBI（OperaBusinessIntelligence,商务智能系统）以及ORMS（OperaRevenueManagemen

7、tSystem,收益管理系统）。其中PMS是其中的核心部分，在设计上主要针对国际连锁集团的数据中心应用模式，同时迎合不同规模酒店以及酒店集团的各种需求，为酒店管理层和员工提供了全方位系统工具，以便其快捷高效的处理客户预定、入住退房、房间分配、房内设施管理、入住客户膳宿需求，以及账户账单管理等日常工作。目前，OperaPMS在国际酒店连锁集团中的运用已超过70%的市场份额，在Marriott,Shangri-La,InterContinental,Hyatt,Starwood,Accor等主流国际酒店连锁集团中广泛运用。前厅和客房部的业务操作与管理绝大多数都

8、能够借助于PMS完成，使得业务效率提高，准确率增加。在Opera系