jy《前厅服务与管理》实训指导书gbfffl

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5、课程名称：《前厅服务与管理》适用专业：旅游管理学时数：24执笔人：张昭审定人：武汉商业服务学院系（院）制订年月日一、实训总目标使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行；2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求；3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；4、了解基本的财务收银知识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；

6、6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；9、能熟练使用商务中心的各种设备；10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。二、实训内容和时间进程安排表序号实训项目名称学时实训时间安排实训组织形式备注1了解酒店前厅部的概况2校外与校内2客房预订程序演练（1）2校内3客房预订程序演练（2）2校内4前台登记程序演练（1）2校内5前台程

7、序登记演练（2）2校内6收银点钞练习2校内7礼宾大堂迎宾训练2校内8引领至客房及介绍房间设备设施2校内9总机接线问候语及应答语练习2校内10商务中心使用设备实操2校内11宾客投诉处理（1）2校内12宾客投诉处理（2）2校内合计：24三、实训项目（一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部1、实训目的了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。2、学时：2学时3、实训条件硬件：软件：前厅部概况教学片地点：某星级酒店大堂或实训教室4、实训内容与步骤（1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒

8、店前厅概况的教学片（2）将学生6—8人分成一组（3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊（4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到（5）教师归纳总结5、考核方式、成绩评定标准（二）实训项目名称：客房电话预订（1）1、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2、学时：2学时3、实训条件硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统、客房电话预订教学片地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）观看客房散客预订教学片（2）模拟散客电话预订客房场