前厅管理制度

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1、前厅管理制度是根据酒店的规章制度制定，前厅的奖罚制度应以英管理制度为基准，管理鲜明，奖罚分明。内容：1。前厅部员工的素质培养2.前厅部的环境与设施的维护3.前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理4.前厅部服务的监督管理5.前厅部对客史档案的管理6.前厅部人力资源的管理7.前厅部对员工培训的管理一、前厅部员工的素质培养1.仪容仪表的规范A.上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；B.站、立、行资势要端正、得体；C.头发符合酒店规定D.员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂不色指甲，不带饰物E.不得便用过浓的香水2.礼节礼貌的规范A.称呼客人时恰当的使用称呼B.热情

2、、主动问候客人，按先女示男宾的原则C.注意应答礼节A.与客人保持应有的距离，不过分随意1.言谈规范A与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；B.语速适中，语调轻柔，表情自然C.

3、叫答问题时不可说“不知道”D.不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天E.不与同事议论客人是非F.注意接电话的规范G.不得与客争辩，不做有损洒店形象的事情H.上班不带有/表露个人情绪，其至影响工作2.举止规范A.举止落落大方，自然诚恳B.精神状态良好。情绪饱满C.双手不插腰，或玩弄其它东西D.双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外A.手势规范，双手递接B.为客人服务时不得流露出山厌烦、冷淡、僵驶的表

4、情3.综合素质的规范A.热情好客、交际能力强B.精明能干、有巧妙的推销技巧A.机智灵活、有较强的应便能力B.能说会道、有过硬的语言沟通能力二、前厅部的环境与设施的维护1.洒店人门与人厅的维护A.耍求行李生岗位职责Z—就是驻守大门，送往迎来每一个客人B.要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，人厅卫牛等C.要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；2.前厅灯光与是否通风良好的维护A.由行李生控制人厅灯光的开与关，注意厅内与厅外的灯光比较B.关注大厅的通风效果，随时与工程部门反映3.大厅装饰物/植物的定期维护4.前台设备，内部资料/资料架的维护A.耍求前台员工白觉

5、维护，爱惜B.部门领导定期进行检查5.不私拿或使用酒店的客用设施及一次性用品；三、前厅部各部门的管理与衔接配合工作的管理1.包括接待，收银，礼宾部，总机房等小部门的管理A.未经上级主管批准不得私自换班、调班B.不得迟到早退C.当班时间不得在休息区睡觉D.服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正E.当班吋间不做打工作无关的事情F.不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合G.不在工作时间私自外出1.无故乘坐客用电梯J.在规定时间内用完餐K.不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘L.当班时间不得饮酒M.杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为N.杜绝重房事件的发牛O.对客使用标准的普通话P.当

6、班时间不可玩电脑游戏Q.当犬工作情况、交待的重耍事项仔细休现于交班本上R.禁止私自开房2.部门之间配合工作的管理A.对部门Z间沟通存在的问题进行总结，必要吋进行交谈会B.开展有利于增进部门Z间和谐的娱乐活动1.部门丄作流程的熟悉A.熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理B.熟悉本值岗位职责C.会灵活处理一般突发事件的处理技巧D.熟悉电话礼仪四、前厅部服务的监督管理1.对客服务的标准十字用语A.您好、请、谢谢、对不起、再见！2.主动服务要求A.主动关注客人所需，想客人所想3.微笑服务要求A.发口内心的笑容4.一站式服务理念A.根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的

7、需求或是投诉5.工作认真仔细，有较强的工作责任心;6.入住手续办理的时效控制A.一般散客3分钟办好，团队5—8分钟1.退房时效的控制A.一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟五、前厅部对客史档案的管理1.个性化服务要求A.通过微小服务、悄感服务、超常服务、限时服务以提高整体的服务质量2.有利于开展促销活动3.可提高酒店经营决策科学性4.涉及分类管理、运行管理、定期清理、细节管理六、前厅部人力资源的管理1.前厅员工的选择范围2.前厅员工的选择标准3.如何激励白己员丁的积极措施4.如何稳定自己的人力资源，减少员工的流动幅度的方案七、前厅部对员工培训的管理1.对酒店或部门组织的培

8、训、会议或综合活动实行严格要求;2.对新员工的培训与考核；A.进行理论考试和实际操作评估3.分月计划的培训，包括口常培训、专题培训等；4.分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训；5.定期对新老员工进行工作评估A.包括基本素质、工作效率、工作态度B.具备有：专业知识理解能力语言能力进取精神责任感工作的自觉性工作数量工作质量服务态度（是否有微笑服务）个人品徳礼貌礼节仪容仪表与上司的关系与同事的关系考勤与守时信誉度合作性服从性工作能力电话礼仪其它关于你从事酒店工作的问卷调杏5分4分3分2分1分作为酒丿片员工你是否