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时间:2018-07-07
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1、酒店前厅管理制度经营理念:诚信经营、以人为本服务宗旨:用心服务、共创欢乐一、奖惩制度为了确保服务质量,提高工作效率,提高顾客满意程度,根据公司管理要求,制定此制度,望员工共同遵守并认真执行!(一)奖励奖励的目的在于鼓励先进,充分调动员工的工作积极性、主动性、创造性,提高工作效率和服务质量。凡符合下列条件之一者,酒店应根据实际情况给予适当精神奖励或物质奖励:1、拾金(物)不昧,主动上交者;2、控制开支、节约能源并有显著成绩者;3、获得顾客的表扬或客人点名服务,为酒店带来良好声誉者;4、服务技能优越,能够带领其他员工共同进步者;5、为保护酒店财产和宾客生命财产安全,见义勇为者;6、发现
2、事故苗头,及时采取措施,防止重大事故发生者;7、在平凡的岗位上,做出不平凡的业绩,工作表现突出者;1、受到当地政府或媒体表彰者。(二)纪律(每分1元)处罚的目的在于保持良好的服务质量和快捷的服务效率,确保酒店工作正常运转。处罚原则:一次口头警告、二次书面处罚,有下列行为之一者,酒店根据情况给予相应经济处罚:1、未按规定穿统一工作服,个人仪容仪表不符合酒店规定者一次扣10分;2、工作区域内卫生或个人卫生未达到酒店标准者一次扣10分;3、未经批准私自调班、换班、休班者一次扣10分;4、工作时间内早退、迟到视情节扣5-30分。5分钟内扣5分,10分钟内扣10分,半小时内扣20分,一小时内
3、扣30分,一小时外按旷工半天处理;5、旷工者按旷工时间数三倍处罚,同时扣除当月全勤奖及公休;6、工作时间内办私事、会客等一次扣10分;7、工作时间内看书、玩手机、听音乐、接打私人电话、唱歌、打响指等不文明举止一次扣10分;8、工作时间内非工作原因串岗、聚众聊天、说笑打闹等一次扣10分;1、私自使用酒店客用品一次扣10分;10、发现酒店设备设施正常损坏而不主动报修者一次扣10分;11、对客服务因个人原因而引起顾客投诉视情节扣20-50分;12、私自在酒店营业场所内休息、睡觉等一次扣20分;13、工作时间内吸烟、饮酒或酒后上岗、偷吃顾客食品或厨房食品一次扣20分;14、蓄意浪费能源,电
4、源开关、空调开关未及时关闭一次扣20分;15、上级下达工作指令,未申报正当理由而未能及时完成工作任务一次扣20分;16、未经领导批示私自为顾客打折、赠送餐饮品等,除按差价赔偿外,视情节扣50-100分;17、打架斗殴、酗酒闹事、聚众赌博、搬弄是非等不道德行为,视情节扣50-100分;18、由于工作原因而造成物品破损,经调查情况属实按物品进价赔偿。由于个人原因造成跑单、漏单等有损酒店经济者,责任由个人全权负责;19、拾到顾客遗留物品不主动上交而据为己有,一经查实按偷盗处理,情节严重者立即解除劳动关系;20、工作中不服从工作安排或顶撞侮辱上级领导,视情节扣100-200分,情节严重者立
5、即解除劳动关系。二、星级评选员工制度为提高员工综合素质,加强员工自身思想建设,展现企业团结奋进、蓬勃向上的精神面貌,根据工作需要,制定《星级员工》管理制度!1、星级员工评定规则以公平、公正、公开,生产一线员工为主(不含管理人员和临时工),层层把关,严格执行的原则!经酒店正式聘用,工作满一个月以上的各岗位员工均有权利参加星级员工评选活动,星级员工评选以月为单位,工作不满一个月的员工不得参加星级员工评选活动。星级员工设为:一星级员工、二星级员工、三星级员工!2、星级员工待遇一星级员工工资晋一级50元,佩戴一星工牌标志;二星级员工工资晋二级100元,佩戴二星级工牌标志;三星级员工工资晋三
6、级150元,佩戴三星级工牌标志,参加酒店经营管理课程,作为备选基层领导储备干部。3、星级员工评定标准一星级员工:当月无违纪情况,能严格执行本岗位职责及公司各项规章制度。由部门主管领导(领班)填写《星级员工申请表》,报更高一层领导(主管)审批后生效。二星级员工:一星级员工连续保持两个月以上,熟悉并掌握相关专业知识、服务技能,能在实际工作中能起到模范带头作用,并能及时完成上级领导交代的各项工作任务和指令。由部门主管领导(领班)填写《星级员工晋级表》,报更高一层领导(主管、经理)审批后生效。三星级员工:二星级员工连续保持三个月以上,能在工作中起到积极表率作用,并能做好上级领导辅助管理工作
7、。由部门主管领导(领班)填写《星级员工晋级表》,报更高一层领导(主管、经理、总经理)审批后生效。三、工资晋级标准制度1、工龄工资晋级标准及程序标准:酒店员工工作满6个月,工资晋一级50元,工作满一年工资晋二级100元,依此类推,上不封顶。程序:根据员工入职登记表日期,由人力资源部(或部门领导)填写《工资晋级表》,经员工签字确认后,报总经理批准交财务部生效。2、优秀员工工资晋级标准及程序标准:主要参考《奖惩制度》中奖励一项,特殊事件视情节而定。程序:由部门主管领导根据事
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