XX酒店前厅管理制度

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1、XX酒店前厅管理制度 一．前厅部员工的素质培养二．前厅部的环境与设施的维护三．前厅部各岗位的管理四．前厅部衔接配合工作的管理     五．前厅部服务的监督管理    六．前厅部对员工培训的管理一、前厅部员工的素质培养1．仪容仪表的规范：●上班按酒店规定统一着装，佩戴工号牌，工服干净整洁；●站、立、行资势要端正、得体；●头发符合酒店规定；●员工不得留长指甲，女员工不浓妆艳抹，不涂有色指甲，不带饰物；●不得使用过浓的香水；2．礼节礼貌的规范：●称呼客人时恰当的使用称呼；●热情、主动问候客人，按先女后男宾的原则；●

2、注意应答礼节；●与客人保持应有的距离，不过分随意；3．言谈规范：●与客人交谈时，语言要清楚、简洁、准确；●语速适中，语调轻柔，表情自然；●回答问题时不可说“不知道” ；●不与同事在客人面前说家乡话，扎堆聊天；●不与同事议论客人是非；●注意接电话的规范；●不得与客争辩，不做有损酒店形象的事情；●上班时间不带有表露个人情绪，甚至影响工作；4．举止规范：●举止落落大方，自然诚恳；●精神状态良好。情绪饱满；●双手不插腰，不玩弄其它东西；●双腿站直，身体不东倒西歪，不得把双脚露出鞋外；●手势规范，双手递接；●为客人服务

3、时不得流露出厌烦、冷淡、僵硬的表情；5．综合素质的规范：●热情好客、交际能力强；●精明能干、有巧妙的推销技巧；●机智灵活、有较强的应便能力；●能说会道、有过硬的语言沟通能力； 二、前厅部的环境与设施的维护1．酒店大门与大厅的维护：●要求行李生岗位职责之一就是驻守大门，送往迎来每一个客人；●要求各位员工尤为行李员关注大厅的秩序，包括大厅沙发休息区，大厅卫生等；要求下班员工不得无故在酒店大厅内逗留；2．前台设备，内部资料/资料架的维护：●要求前台员工自觉维护，爱惜；●部门领导定期进行检查；3．不私拿或使用酒店的客

4、用设施及一次性用品：三、前厅部各岗位的管理1．包括接待、收银、礼宾部等小部门的管理●未经上级领班批准不得私自换班、调班；●不得迟到早退；●当班时间不得在休息区睡觉；●服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正；●当班时间不做与工作无关的事情；●不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合；●不在工作时间私自外出；●在规定时间内用完餐；●不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘；●当班时间不得饮酒；●杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为；●杜绝重房事件的发生；●对客使用标准的普通话；●当班时间不可玩电脑游戏；●当天工作情况、交待

5、的重要事项仔细体现于交班本上；●禁止私自开房； 四、衔接配合工作的管理 1．部门工作流程,电脑系统操作的熟悉●对部门之间沟通存在的问题进行总结，必要时进行交谈会；● 开展有利于增进部门之间和谐的娱乐活动；● 熟悉酒店的应知应会，对客人一般的询问能妥善处理；●熟悉本值岗位职责；●会灵活处理一般突发事件的处理技巧；●熟悉电话礼仪；●熟悉酒店管理系统的使用，预订、接待、收银各子系统的操作；五、前厅部服务的监督管理 1．对客服务的标准十一字用语●您好、您、请、谢谢、对不起、再见！2．主动服务要求；●主动关注客人所需，

6、想客人所想；3．微笑服务要求；●发自内心的笑容；4．一站式服务理念；●根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉；5．工作认真仔细，有较强的工作责任心；6．入住手续办理的时效控制；●一般散客3分钟办好，团队5—8分钟；7．退房时效的控制；●一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟；备注：金天鹅酒店管理系统操作简单，一天上手，五秒完成入住。点击此处观看视频演示。六、前厅部对员工培训的管理1．对酒店或部门组织的培训、会议或综合活动实行严格要求；2．对新员工的培训与考核； ●进行理论考试和实际操作评估3．

7、分月计划的培训，包括日常培训、专题培训等；4．分季度的培训，包括管理技能培训，也称为晋级培训； 5．定期对新老员工进行工作评估（☞如何留住新员工）●包括基本素质、工作效率、工作态度●语言能力（☞优秀前台必须学会的说话技巧）●进取精神●责任感●工作的自觉性●工作数量●工作质量●服务态度（是否有微笑服务）●个人品德●礼貌礼节●仪容仪表●与上司的关系●与同事的关系●考勤与守时●信誉度●合作性●服从性●工作能力●电话礼仪