现代酒店前厅客房服务与管理 第二版 沈忠红 项目四前厅日常服务

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1、项目四前厅日常服务学习任务1礼宾服务学习任务2总机服务学习任务3问询及留言服务学习任务4商务中心服务学习任务5大堂副理服务一、金钥匙服务金钥匙简介“金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。最早起源于法国，指古代饭店的守门人，负责迎来送往和管理饭店的钥匙1952年，由法国人费迪南德·吉列特创立了国际饭店金钥匙组织（UICO），目前共有34个国家和地区参加，约有成员4500多名。金钥匙的标志“金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着两把交叉在一起的金光闪闪的十字形金钥匙，这是“国际饭店金钥匙组织联合会”会员的标志“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学

2、。国际饭店金钥匙组织联合会会徽与中国饭店金钥匙组织会徽。金钥匙组织“金钥匙组织”是指全球酒店中专门为客人提供金钥匙服务的职员，以个人身份加入的国际酒店专业服务民间组织。1997年，中国饭店金钥匙组织被接纳为国际金钥匙组织的第31个成员国团体会员。中国酒店金钥匙组织会员的资格要求必须是在酒店前台或礼宾部工作的职员21岁以上，人品优良，外表端庄从事酒店业5年以上，其中3年是在前厅工作有二位中国酒店金钥匙组织正式会员的推荐信一封申请人所在酒店总经理的推荐信掌握一门以上的外语参加过中国酒店金钥匙组织安排的服务培训“金钥匙”的能力要求语言表达能力有耐性交际能力协调能力身体健康，精力

3、充沛应变能力“金钥匙”的能力要求金钥匙的服务项目运送行李服务问询服务托运及快递服务通信服务旅游服务接送服务预订服务寻人服务其他服务二、礼宾服务店内迎送宾客服务主要由门童和行李员负责，协助客人上、下车，为客人提供拉门服务。店外迎送宾客服务主要由酒店代表负责，在机场、车站、码头等地，为抵离店的客人提供迎接和送行服务，并争取未预订客人入住本酒店。它不仅是酒店的一种配套服务，更是酒店开展市场营销活动的重要一环。行李服务散客入住行李服务散客离店行李服务团队行李入店服务团队行李离店服务行李存取服务1、对寄存行李的要求行李房不寄存现金、珠宝等贵重物品及身份证、护照等证件不寄存易燃、易爆、

4、易腐烂、有腐蚀性的物品不寄存活的动物、植物不寄存易变质的食品、易碎品、精密仪器等发现有毒品、枪支等危险物品，应及时报告上级和保安部，妥善处理2、行李寄存服务程序学习任务2总机服务一、总机服务的基本要求和工作流程总机服务的主要内容：酒店总机所提供的服务项目主要包括：店内外电话接转服务，长途电话服务，店内传呼服务，代客留言与叫醒服务，以及遇有紧急情况时充当临时指挥中心等。饭店总机房的业务范围“免电话打扰”服务火警电话的处理电话转接及留言服务回答问讯、查询电话服务电话叫醒服务总机业务范围总机服务的基本要求必须在总机铃响三声之内应答电话；应答电话时，必须礼貌、友善、愉快，且面带微笑

5、；接到电话时，首先用中英文自报家门，并使用问候语；遇到无法解答的问题时，要将电话转交领班、主管处理；与客人通话时，声音必须清晰、亲切、自然、甜美，音调适中，语速正常；应能够辨别主要管理人员的声音，接到他们的来话时，须给予恰当的尊称；为客人提供电放转接服务时，如对方无人接听，必须向客人说明：“对不起，电话没有人接，请问您是否需要留言？”；必须熟悉本饭店的组织机构、各部门的职责范围、服务项目及电话号码，掌握最新的、正确的住客资料。总机话务岗位工作流程准时到岗，交接班，了解清楚叫醒服务情况、电话转移情况及客人的其他一些特殊要求。注意接班后的叫醒服务开展正常话务工作。了解当天的VI

6、P，熟悉他们的姓名及房号。了解当天天气情况阅读“交接班记录”并签名进行交接班，向接班人员交接清楚VIP情况、通讯情况及叫醒情况二、总机话务岗位操作要求电话转接及留言服务回答咨询及查询服务“免电话打扰”服务叫醒服务火警电话的处理话务员规范用语外线电话：您好，XX饭店，请问您要接哪儿？Goodmorning，XXHotel，canIhelpyou？内线电话：您好，我是总机，请问您要接哪儿Goodmorning,Operator,canIhelpyou？对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？I’msorry，thereisnoanswer.MayItakeyourmessage,

7、Sir？对不起，电话占线，请稍等I’msorry，thelineisbusy.Justamoment,please.对不起，您拨错电话了I’msorry，youdialthewrongnumber.学习任务3问询及留言服务一、问询服务1、有关酒店内部信息的问询服务酒店组织机构、负责人姓名及联系方法酒店设施设备及有关政策各营业场所的位置、服务项目、营业时间、电话号码及收费标准酒店历史及近期各项活动2、有关酒店外部信息的问询服务各类交通工具的时刻、价格本地区著名的旅游景点的位置、特色及交通情况值得推荐的当地餐馆、娱乐场