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1、您的论文得到两院院士关注软件时空文章编号:1008-0570(2007)09-3-0241-03基于SC的客户关系管理系统的研究与设计ResearchandDesignofCustomerRelationshipManagementSystemBasedonSC1李希臣2(1.焦作大学;2.焦作大学现代教育技术中心)邢文生XINGWENSHENGLIXICHEN摘要:本文在分析了服务协同SC技术原理的基础上,根据客户关系管理的特点提出了一种适用于用户个性化需求服务的基于SC的客户关系管理系统,并对系统中各个层次提供的主要服务和功能进行了说明;重点分析和介绍服务
2、协同生成层的原理与运行机制。关键词:服务协同;客户关系管理;个性化服务中图分类号:TP311.52文献标识码:AAbstract:BasedontheanalyzingprincipleofthetechnologyofSC,togetherwiththecharacteristicofCustomerRelationshipManage-ment,thepaperproposedapersonalizationsystembasedonSCwhichadapttothepersonalizationdemandofcustomer,andthemainpro
3、videdserviceandfunctionofeverytieraregiven.Andweanalyzeandintroducetheprincipleandmechanismofthecollaborativeservicegenerationlayerforemphasis.技Keywords:ServiceCooperation,CustomerRelationshipManagement,PersonalizationService术管理系统。1引言2服务协同SC技术分析创客户关系管理(CustomerRelationshipManagement
4、,CRM)是指通过有效地管理客户信息资源,提供客户满意的产品和服服务协同技术是近几年来自企业内的资源整合技术如新务,与客户建立长期、稳定、相互信任的密切关系,为企业吸引ERP,CRM,EAI和企业间的交易协作技术如EDI,e-Business,新客户、锁定老客户、提高效益和竞争优势。它是企业“以产品B2B,WebService的碰撞、融合与创新。服务协同技术是通过企为中心模式”向“以客户为中心模式”转移的必然结果,其实质业在核心基础业务平台之上集成各种应用软件,对企业的服务就是在正确的时间使用正确的途径为正确的客户提供正确的流程实现监控、管理与分析,在各个业务
5、系统间和跨企业合作服务。一般来说,企业的CRM专注于销售、营销、客户服务和技伙伴间,安全、有效地实施交互和协作,全方位满足各种业务功术支持等方面的管理,其价值在于以客户为中心,突出了销售能的要求。服务协同技术的实现是建立在各种中间件的有力支管理、营销管理、客户服务与支持等方面的重要性。持的基础上之上的。因此,为实现服务协同技术,本文将这些相然而,伴随着商务活动的全球化,企业价值的提升将更多地互作用、相互协作的中间件称为服务协同中间件。源于服务,而对于不同背景、不同目的和不同时期来说顾客的一般情况下,中间件系统主要归为如下4种类型:分布式元需求是不同的,因此企业
6、的经营活动需要借助Internet来提供组(distributedtuples)、远程过程调用、分布式对象(distributedob-全天候、零距离的优质的适应于客户个性化需求的服务。与此ject)和面向消息的中间件(MOM)。它们的差别在于所提供的编同时,与优质的客户服务的潮流相呼应,工业界也正在将更多的程抽象性及跨越网络和硬件平台的异构性。根据计算粒度不客户服务管理扩展到Web上,以使这些服务管理能够在企业内同,我们将这4种中间件分别归于不同的层次,如图1所示:或企业间相互协作,从而将企业的各种经营服务渗透到Web服务上,这样才能真正的提高客户满意度,市
7、场占有率和利润长期稳定地增加从而提高企业的生存能力。因此,为了满足个性化的客户需求必须制定动态和灵活的应对策略,相应的CRM软件必须根据环境和变化的需求,通过客户模型和支撑系统的通用机制,动态的改变模型结构和行为,适应各种客户需求的变化。本文从系统角度对客户关系管理进行分析,对构成要素进行抽象,在深入研究服务协同(Ser-viceCooperation,简称SC)的体系结构的基础上,并将此体系结构应用到了对于企业来说至关重要的客户关系管理服务系统图1中间件抽象粒度层次划分中,最后设计了适于满足不同用户需求的基于SC的客户关系对于较粗的力度划分,图中采用了较粗的
8、虚线来表示,处邢文生:硕士副教授于最细
