试析基于web的客户关系管理系统的设计与开发

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1、硕士学位论文。芋枉吨¨-l035i节¨t基干W曲的客户关系管理系统的设计与开发UcveIopmentandIJesi譬nofC¨st(，mcrRe】耐ion宝hjpMana譬cmcnt嘶stembasedonw曲姓名学科专业研究方向指导教师完成时闸韩科满计算机应用技术智能计算汪继立2005￡5月室丝查兰堡±堂垡堡壅一———塑墨摘要随着信息技术的不断发展，企业对客户关系管理也越来越重视了，资金投入比例也在加大，客户关系管理(cRM)信息系统开发也开始走向完善的阶段。c脚，即客户关系管理，指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为

2、，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。总的来说，就是对客户实现个性化的服务。它强调以客户为中心，企业的一切活动围绕客户开展。cI{1^的核J-__‘心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提高企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。在进行本文工作前，我们对某机械销售公司的管理流程进行了深入的调查了解，确

3、定和规范了C脚业务流程，本论文在对信息管理系统回顾和展望的基础上，介绍了web服务技术的概念、体系结构、技术要素等等。然后结合两者在．NET平台下开发和研制了一个基于web服务技术的客户关系管理系统。给出了系统功能模块的划分、系统结构、数据库的设计及数据库存取操作的三层结构。目前系统运行良好，获得公司一致好评。同时本文提出将数据挖掘技术应用于cRM系统中，采用数据分类方法从cRM数据库的大量信息中发现企业的销售规律和客户群特征。论文讨论了数据分类的定义和方法，介绍了决策树分类和朴素贝叶斯分类的算法，将决策树分类ID3算法运用于发现潜在客

4、户特征，将朴素贝叶斯分类算法应用于进行客户预测，同时根据实际情况，对ID3算法进行了一定的改进。关键词：客户关系管理，数据挖掘，决策树，贝叶斯分类AbStractWiththedevelopmentofinformationtechnology，thecorporationpaymoreand硼oreattentionandcapitaltoCustomerRelationshipManagement，thedevelopmentofcRMs(customerRelationshipManagementsystell0ismoreper

5、fectthanever．C烈，na【【IelyCustomerRelationshipManagement，themeaningisthroughthesignificativec0舢u几ication，theenterpriseunderstandandinfluencetheactoftheCustomer，finallyrealizethecustomergaining，customerholding，customerfaith，customerprofit，Inaword，it’stargetistorealizeperson

6、alityservice．Itstressthecustomerascenter，a11theworkofenterpriseissurroundingcustomer．CRM’scorecontentismainlytoimproVetheautomazationextentofeverytache，tocutdistributionperiod，torecededistributioncost，toenlargedistribution日uantity，toincreaseearningmoreprofit，tograbmoVe眦r

7、ket。toseeknewmarketchanceanddistributionchannel，throughuninterruptedreformingtheoperativef10wincustomerrelationship，suchasdistributionandcustomerservice．it’sfinaltargetistoimproveenterprisekernelcompetition，andtoremaininvincibleinardentcompetitioncircumstance．Beforestart

8、ingthispaper，WesurveyacorptoconfirmtheCRMoperationflow．Thispaperintroducetheconcept，architecture，elemen