客户关系管理系统的研究与设计

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1、浙江大学硕”l‘学付论堑Y877090●客户差系管理系统的研究与设计摘要随着信息技术的不断发展，企业对客户关系管理也越来越重视了，资金投入比例也在不断增加，客户关系管理(cRM)信息系统开发也开始走向完善的阶段。cRM，即客户关系管理，指的是企、毗通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。总的来说，就是对客户实现个性化的服务。它强调以客户为中心，企业的一切活动围绕客广丌展。cRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关

2、的业务流程，提高各个环节的自动化程度，从而缩短销售蒯期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道，最终从根本上提高企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。行文前，我们对某环境公司的管理流程进行了深入的调查了解，确定和规范了CRM业务流程，奉论文在对信息管理系统回顾和展望的基础上，介绍了w曲服务技术的概念、体系结构、技术要素等等。然后结合两者在此NET平台下开发和研制了个基于web服务技术的客户关系管理系统，给出了系统功能模块的划分、系统结构、数据库的设

3、计及数据库存取操作的四层结构。同时，采用用户控件、存储过稃等开发技术，充分考虑了系统的代码重用问题。提高了代码重用率，使得功能模块便于移植。关键字：cRM、w皿服务、．NET框架、ADo．NliIT、【凇结构、B，s结构沧文性质：横向合作项日ABSTRACTWitllthedeVelopmentofinfbrmatiOntecllnology，thecorporationpaymoreaTldmoreattemionandcapj翻toCustomerlklationShipManagemennIl，饿edevelop

4、mentofC廷MS(CustomerRel越onsh弛Managemcntsystem)ismorepe疵ctt11嚣neveLcRM，n姗elycustomerRejationshipMallagement，t}lemeaIlingist}lrou曲tlles培mficativecommunica畦on，幽eenterp癜站undefstandandinfluencetheactoftheCust锄％finally抟alize镪ecu或omergaining，customefholdin舀cuStomef白it量l

5、，customerpro蠡t，Inaword，it’sta曙etistorealizepersonalityservice．ItStresstbecustomerascenter’all也e、vorkofentefpriseissurrom撼ingcustomer．CRM’scOrecontentismainlytoimproVe也e矗utOmaZ雒ionexte芏ltofeverytache，tocutdis埘bmionperiod，torecededi蛐ributioncost，toenl毪rgedismbutio

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