it运营和服务管理new

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1、企业IT运营管理的方法论和最佳实践喻喻勇勇,PMP/ITIITILL--I/MCSEIT架构顾问平台及开发合作部微软(中国)有限公司http://www.microsoft.com/china/technet今日议程u什么是IT运营和服务管理uITIL内容介绍u如何着手实施ITILu微软SystememCenterhttp://www.microsoft.com/china/technet当什么是IT运营和服务管理客户在咆哮http://www.microsoft.com/china/technet当系统又down机！http:/

2、/www.microsoft.com/china/technet你，是那个救火队员吗？http://www.microsoft.com/china/technet你如何力保城门不失？运气？还是制度？http://www.microsoft.com/china/technetIT面临的挑战和应对uIT所面临的挑战u更高的用户期望值u高度的复杂性和需要不断整合的平台u有限的时间uIT运营必须作出的应对Ø目标Ø提高质量Ø降低成本Ø有弹性(agility,敏捷)Ø行动Ø实现结构化的流程Ø简单易行的制度Ø提高自动化程度Ø建立有效的用户支持团

3、队http://www.microsoft.com/china/technet如果没有运维管理体系业务部门谁能回答我的问题？我怎么找不到人！你们什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间了！谁能告诉我我的问题现在处于什么状态?为什么我们的业务系统停了?IT经理怎样合理衡量员工的工作表现?怎样实现团队的合理分工?何处着手改进服务质量，怎样决策?怎样进行服务总结/问题汇总?怎样形成有效知识积累?怎样才能摆脱对”关键人员”的依赖?IT员工这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我?每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作

4、更有效率?其他员工的处理信息我为什么不能共享?http://www.microsoft.com/china/technet服务管理u以服务的方式管理IT运维u做计划和了解供求关系u服务满意度u运营细节Ø后端运维和前端服务的衔接Ø问题的跟踪Ø故障的解决Ø客户信息管理Ø资产管理http://www.microsoft.com/china/technet业务部门需要IT提供什么？好的服务！u好的服务是：Ø有吸引力的ØAservicethatIwanttouseØ可信赖的(reliability)ØAservicethat’savaila

5、blewhenIwantitØ有效率的(efficiency)ØAservicethatcostlesstodeliverthanitsvaluetothebusinessIToperationsisprimarilyresponsibleforthelasttwo–reliabilityandefficiency.http://www.microsoft.com/china/technetIT服务通过IT运营来提供uIT运营是与客户密切接触的最前线uIT运营负责那些提供IT服务的基础设施(网络架构、服务器平台)u例如:邮件系统,

6、电子商务,网上银行,手机通讯………andthejobofoperationsisnowmoreimportant,visible,anddifficult…http://www.microsoft.com/china/technet运营管理的重要性http://www.microsoft.com/china/technetIITILTIL内容介绍http://www.microsoft.com/china/technetIT管理国际规范--ITIL全称ITInfrastructureLibrary从1986年开始被使用英国政府电脑

7、局(CCTA)开发制定国际上唯一的关于IT服务管理的综合性准则国际性资格认证（基础级/主管级/经理级）有自己的国际性用户组织(ITSMF)全球十万多家大型企业采用的管理模式最新国际标准ISO20000特点CHPoOCSu独立性CelpChrCSAnpeaeonaoboLvtinrpcfDnlesMagatacuru最佳实践igegmtileioititskennyycsyuCommonLanguagehttp://www.itil.co.ukhttp://www.microsoft.com/china/technetITIL的IT

8、服务管理流程uITIL的核心内容：为10个管理流程及1项管理职能u被划分为两组：服务提供和服务支持http://www.microsoft.com/china/technet服务支持ServiceSupporthttp://www.microsof