m公司客户关系维护改进研究

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1、万方数据中图分类号：UDC：学校代码：10004密级：公开通大学硕士专业学位论文M公司客户关系维护改进研究MCompanyCustomerrelationshipmaintenance作者姓名：蒙冲导师姓名：顾元勋专业学位：工商管理硕士andimprovementresearch学号：12125428职称：副教授学位级别：硕士北京交通大学2014年7月、趸土承．沙Uj—万方数据致谢该论文是在顾元勋教授悉心指导下完成的，在北京交通大学的学习上和生活上都得到了顾元勋教授给予的关心和帮助，在此对顾老师表示衷心的谢意。吕海军教授对于我的科研工作和论文都提出了许多的宝贵意见，在此表示衷心的感谢。在实验室

2、工作及撰写论文期间，苏立梅同学对我论文中的部分研究工作给予了热情帮助，在此向他们表达我的感激之情。另外也感谢家人，他们的理解和支持使我能够在学校专心完成我的学业。万方数据北京交通大学硕士专业学位论文中文摘要摘要：上世纪九十年代以来，IT技术得到了快速的发展，信息技术被企业界广泛应用。市场的竞争也变得异常地剧烈，全球化浪潮已经席卷了人类生活的各个领域，呈现出了明显加速的发展的势头。企业之间的技术及产品区别已经逐渐缩小，产品的同质化现象越来越明显，新产品的开发周期和生命周期缩短，希望靠产品的差异化来赢得客户变得越来越困难，进而使得客户关系管理在企业经营与发展中发挥了越来越重要的作用。成功的管理者只

3、有在充分掌握营销管理理论及信息技术理论的基础上，有效的进行客户关系维护，才能够全面可靠地了解客户并针对性地开展客户关系的管理工作，实现公司利润最大化的目的。本文以汽车零配件行业的M公司在客户关系维护中碰到的问题为例进行分析，通过查阅国内外客户关系维护的相关研究报告，进行了原因分析和影响因素的总结。并且在上述分析、总结的基础上，针对M公司的客户维护细节，提出了具体改进方案，以及与改进方案相对应的实施措施和保障措施。提高了公司的品牌形象、服务水平进而提高了客户的满意度，降低了客户流失率。对M公司的发展战略具有重大意义。同时对处于于与M公司同行业的其他企业而言，在加强客户维护的方法开展客户关系管理工

4、作中也具有一定的参考价值。关键词：客户关系维护；客户关系管理；案例分析分类号：F274万方数据北京交通大学专业硕士学位论文ABSTRACTABSTRACTABSTRACT：Fromthe90s。ITtechnologygettherapiddevelopmentanditiswidelyusedinthefieldsoftheenterprise．Marketcompetitionhasbecomequiteintense．Globalizationhassweptallareasofhumanlifeandpresentedtheobviousacceleratingdevelopmentm

5、omentum．nledifferencefortechnologyandproductsbetweenenterpriseshavegraduallynarrowed．Producthomogeneityphenomenonismoreandmoreobvious．AndlifecycletodevelopmentcycleofnewproductsisSOshortthathopetowincustomersbyproductdifferentiationisbecomingmoreandmoredifficult，whichmakescustomerrelationshipmanagem

6、entintheenterpriseoperationanddevelopmenthasplayedamoreandmoreimportantrole．Successfulmanagersshouldfullygraspthemarketingmanagementtheoryandinformationtechnologytheory．Onthebasisofeffectiveforcustomerrelationshipmaintenance，themanagersCanreliablecomprehensiveunderstandingofthecustomersandtoCarryout

7、customerrelationshipmanagementtoachievethegoalofprofitmaximization．ThepapertookMCompanybasedonautopartsindustryforcustomerrelationshipmaintenanceproblemsencounteredintheanalysisasanexample．Throughther