B公司客户关系维护与开发策略研究

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1、国内图书分类号：C939密级：公开国际图书分类号：西南交通大学研究生学位论文B公司客户关系维护与开发策略研究年级2015级姓名鲁斌申请学位级别硕士专业工商管理指导老师郝辽钢二零一八年三月二十三日ClassifiedIndex:C939U.D.C:SouthwestJiaotongUniversityMasterDegreeThesisBcompanycustomerrelationshipmaintenanceanddevelopmentstrategyresearchGrade:2015Candidate:LuB

2、inAcademicDegreeAppliedfor:Masterprofessional：MBASupervisor:HaoLiaoGangMar.23,20西南交通大学硕士学位论文主要工作（贡献）声明本人在学位论文中所做的主要工作或贡献如下：在分析现在中国市场的大环境，行业发展变化，广泛了解装备制造业的基础上，以B公司在中国钣金市场的发展为研究对象，详细分析了B公司多年发展取得优势和劣势，面临的市场环境变革下的机会和挑战，明确B公司发展的方向-以客户为中心的服务化销售，实现这个目标的方式-客户关系管理和维护，指

3、标是客户的满意度和忠诚度。在目的明确后，分析B公司在客户关系维护和开发方面的问题和原因，本文具体结合B公司的现有状况提出改进策略和建议。本人郑重声明：所呈交的学位论文，是在导师指导下独立进行研究工作所得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明。本人完全了解违反上述声明所引起的一切法律责任将由本人承担。西南交通大学硕士研究生学位论文第I页摘要随着中国改革开放将近四十年，经济全球化的加速发展，中国经济完成了高速

4、发展阶段，进入稳定发展；中国一方面是世界制造工厂，同时也是世界经济的发动机，最好的市场。伴随着中国经济的发展，各国际公司在华的业务也经历各种兴衰成败，他们的目的相同，各自的经营方式和经营结果各异。装备制造业是现代国家经济发展的基础，是社会经济中产业发展、结构升级的重要手段，是国家保障经济健康发展和保障国家基本军事安全的基础保障，发展装备制造是现代国家的战略发展需要。国际的装备制造商是我们的设备供应商、技术老师和经营导师等。中国装备制造业这些年的逐步发展，国内外科技的快速变革，多年在中国经营的国际装备公司都亲身看到甚

5、至经历了，如何面对新兴的市场，复杂的竞争，原有的市场营销模式已经显示力不从心，无法应对市场的变化、新的市场需求。本文以B公司为例，介绍分析B公司的历史和现状，应用了文献研究法、PEST分析、五力模型分析法，SWOT矩阵分析法，详细分析B公司在现在新的市场情况（生产力发展完善，技术革新频繁）下，社会环境，行业环境和企业环境分析B公司现在面对的环境因素和自身的优缺点，利用机会、发挥优点、弥补缺点和避让威胁提出公司战略建议-----以客户为中心的客户关系维护与开发。分析B公司的客户关系维护和开发的现状和问题，提出可行的改

6、进策略和建议。在技术发展和产品同质化的趋势下，企业建立具有自身特点的客户关系维护与开发，形成产品以外的企业核心竞争力。期望本文的理念能够对中国所有企业的经营理念的改变有所贡献。关键词：客户关系维护与开发；五力模型分析；PEST；SWOT；满意度；忠诚度西南交通大学硕士研究生学位论文第II页AbstractAfterchina’ssuccessfulreformandopening-upnearlyfortyyears,withglobalizationofworldeconomy,Chinarealizedtheh

7、ighestspeeddevelopmentandreachedthestabilizedevelopmentstage,Chinaisnotjustmanufacturingplantofworld,butalsothepower-engineofworldeconomyandmostattractivemarketinworld.TheEquipmentManufacturingindustryisthefoundationofmodernnationaleconomicdevelopment,isthegua

8、ranteeofothersindustrydevelopment，thestructureupgradeandstatesecurity。Thedevelopmentofequipmentmanufacturingisthenationalstrategicneeds.Allfamousinternationalequipmentprovidershave