m公司crm系统改进研究

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2、鹏作者姓名■１指营教师彭峭副教授？？－，－再．：ｉ■：．：：事：ＶＶ独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加臥标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料一。与我同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。作者签名：日期：年Ｙ月日／论文使用授权本学位论文作者完全

3、了解电子科技大学有关保留、使用学位论文的规定，有权保留并向国家有关部口或机构送交论文的复印件和磁盘，允部许或部论文分被查闽和借阅。本人授权电子科技大学可臥将学位论文的全等内容编入有关数据库进行检索，可采用影印、缩印或扫描复制手段保存、汇编学位论文。（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）作者签名：导师签名：日期：王Ｐ／年＂月三表日占分类号密级注1UDC学位论文M公司CRM系统改进研究（题名和副题名）吴鹏（作者姓名）指导教师彭岷副教授电子科技大学成都（姓名、职称、单位名称）申请学位级别硕士专业学位

4、类别工商管理硕士提交论文日期2016.10论文答辩日期2016.11学位授予单位和日期电子科技大学2016年12月23日答辩委员会主席评阅人注1：注明《国际十进分类法UDC》的类号。TheImprovementResearchofMCompany’sCRMSystemAMasterThesisSubmittedtoUniversityofElectronicScienceandTechnologyofChinaMajor:MasterofBusinessAdministrationWuPengAuthor:Superviso

5、r:PengMinSchool:SchoolofManagementandEconomicsofUESTC摘要摘要随着社会经济的快速发展，企业在逐步开放的市场竞争格局中正面临着激烈竞争的压力。只有改变传统的经营管理模式，引入“以客户为中心”的企业发展思想，企业才能挖掘出进一步发展的潜力。CRM系统与其所蕴含的客户关系管理理念，被广泛认为是企业建立客户资源与优势的有力工具。在企业中大力推进CRM战略，实施CRM系统建设，是公司提高自身竞争力和迎接挑战的重要途径。然而，据国外调查机构研究表明，中国企业CRM系统实施的成功率大约只

6、有30%。因此分析企业在CRM系统实施过程中遇到的问题，制定相应的改进方法十分紧迫和必要。本文首先对客户关系管理相关理论进行阐述，为论文的研究奠定理论基础；其次，本文以现实中实施CRM系统的M公司为研究对象，对其展开研究说明，并通过对M公司CRM前期实施情况的总结得出了CRM前期实施还存在着一些问题，总结起来就是：观念尚未完全转变、管理和考核体系不完善、组织机构与业务流程需要重构和CRM对公司业务支撑范围覆盖不全四个方面；再次，在前面分析的基础上本文针对性地从四个方向为CRM系统的改进提供建议，分别是：1）全员推广CRM理念

7、，促进观念转变。2）以客户为核心，优化管理体系和考核制度。3）突破传统，重建组织机构与流程再造。4）扩大覆盖面，完善CRM业务功能；最后，本文以CRM系统应用的效果评价体系为基础，本文从客户关系改善情况、流程再造情况和财务指标情况三个方面对CRM系统改进的有效性进行了验证，并证实了改进措施十分有效。笔者希望通过M公司CRM系统改进过程的研究，分析企业在CRM系统建设中存在的共性问题，研究CRM系统改进方案，探讨其问题的根源并找到相应的对策，对CRM系统应用中的进一步完善和更具实用性提出指导性建议。关键词：CRM，问题，改进措

8、施，有效性分析IABSTRACTABSTRACTToday,enterprisesarefacingfiercecompetitioninthemarketcompetitionwiththerapiddevelopmentofsocialeconomy.Onlybychangingthe