长沙电信麓谷分局crm改进研究

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1、分类号UDC密级编号午^初大学CENTRALSoUTHUNⅣERSITY硕士学位论文论文题目长沙电信麓谷分局CI蝴改进研究学科、专业工商管理研究生姓名导师姓名及专业技术职务罗沫力,raj"红渠教授2011年5月L—一原创性声明ⅢllIlllJiflIlllflrIllllIiIIlrrfinⅢi1

2、1Y1914121。本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文

3、中作了明确的说明。作者签名：受瘟应日期：坐年￡月翌日学位论文版权使用授权书本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文，允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到《中国学位论文全文数据库》，并通过网络向社会公众提供信息服务。作者躲鳓导师签哗吼丛年』月卫日摘要当中国电信企业面临第三代移动通信技术(3G)在全球掀起的挑战之后而采取试探性的步骤时，销售及服务领域的企业高管注定会面临行业重组引发的新一轮市场争夺力量。中国

4、消费者的行为已经从根本上发生了变化，客户争夺趋势愈演愈烈，现有业务模式的生命力受到挑战。中国电信十年的实践表明，客户关系管理(CRM)将帮助企业集中注意力于客户洞察，开创客户价值挖掘的领先能力，优化客户体验，开辟新市场和降低组织复杂度。本文以中国电信长沙分公司麓谷分局(简称为麓谷分局)为研究对象，以分析型CRM理论作为指导思想，对麓谷分局当前所具备的面向事务处理的操作型CRM应用进行了全方位的剖析。把麓谷分局日益受到来自电信市场综合性服务竞争的挑战作为变革动机，以深层次的CRM尤其是在面向主题管理，以客户价值评估、价值挖掘为导向的应用作为切入点，提出了适应当前电信市场三大运营商多方位竞争的

5、麓谷分局CRM改进方案。改进方案的提出均建立在麓谷分局CRM现存问题分析的基础之上，由此确立了CRM改进的目标、原则、思路、框架，并设计了改进的总体步骤。文中涉及到CRM应用方面较为深层次的数据仓库以及数据挖掘技术，以及业务流程穿越等适应电信企业的服务性质的作业整合模式，希望通过麓谷分局的案例对电信企业CRM改进框架进行实证检验。关键词客户，客户关系管理，数据仓库，数据挖掘ABSTRACTTheWhentheChinesetelecomenterprisefacingathird-generationmobilecommunicationtechnology(3G)afterthechal

6、lengeintheworldtakenofftentativesteps，fieldsalesandserviceexecutivesfacingindustryrestructuringisboundtotriggeranewroundofmarketcompetitionforpower．ConsumerbehaviorinChinahasfundamentallychanged，Intensifiedthetrendofthedigitalworld，thevitalityoftheexistingbusinessmodelisbeingchallenged．Customerrel

7、ationshipmanagementprofessionalsmustdevelopquicklytofocusoncustomerinsightandabilitytoopenuptheleadingdigitalchannels，totransformthecustomerexperience，organizationtoopenupnewmarketsandreducecomplexity．ThisbranchofChinaTelecomLuguChangshaBranch(hereinafterreferredtoastheLuguBranch)嬲theresearchobjec

8、t，analyticalCRMintheoryastheguidingideology,branchcurrentlyhaveontheLugutransaction—orientedoperationalCRMapplicationsafullrangeofanalysis．Lugubranchfromtheincreasinglycompetitivetelecommunicationsmarket，thechall