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1、分类号：F830.49学校代码：10697密级：公开学号：201631945硕士专业学位论文DissertationfortheProfessionalDegreeofMaster基于CRM系统的A银行零售客户关系管理改进研究学科名称：工商管理专业学位类别：工商管理硕士作者：付艳丽指导老师:高煜教授西北大学学位评定委员会二○一八年三月II西北大学硕士学位论文摘要近几年来，随着互联网技术的在金融领域的应用，金融环境发生了很大的变化，传统银行受互联网金融的冲击极大。同时，银行的跨区域经营、利率市场化、产品的同质
2、化、客户需求的多样化及金融监管的日益严肃，使得银行客户流失严重、运营成本增加、利润空间压缩，面临更加激烈的竞争。客户就是上帝，无论对普通的企业还是银行，这是亘古不变的真理。在复杂的金融环境中，产品和服务的同质化，加剧了同业之间的竞争，“以产品为中心”的卖方市场已经成为历史，在未来的发展中，谁赢得了客户，得到了客户的青睐，谁便会在竞争中获胜，特别是对于银行，经营风险和声誉的机构，客户的满意度和口碑尤为重要。因此，未来的发展更多的应该围绕客户，“以客户为中心”，进行产品的开发创新和定制化的服务，以满足不同客户的
3、需求。但是由于成本的控制，并不是所有的客户都是我们目标客户，如何对客户进行有效识别，如何对现有的客户的进行分类分层管理，如何更加针对性的为客户提供“一对一”的服务，是银行精细化管理和提高客户忠诚度的关键，因此，客户关系管理的有效实施迫在眉睫。本论文以A银行为研究对象，结合客户关系管理的相关理论和先进经验，对其客户关系管理的现状进行分析，发现A银行当前客户关系管理存在诸多问题：低效客户占比较高，零售客户经理队伍配套不完善，新老客户归属管理比较混乱，客户分层维护与管理，科技支撑作用薄弱等；针对上述问题，借助CR
4、M系统的引入，对其零售团队的建设和管理制度的完善、客户的拓展途径与跟踪维护、零售客户的分配及管理、网点效能的提升及客户经理的分析等方便提出可行性建议，提高A银行的客户管理水平，降低经营成本，从而提升了A银行的核心竞争力。关键字：零售客户关系管理，分配管理、客户分层维护，CRM系统IIABSTRACTInrecentyears,withtheapplicationofInternettechnologyinthefinancialfield,thefinancialenvironmenthasundergon
5、egreatchanges,andtraditionalbankshavebeengreatlyaffectedbyInternetfinance.Atthesametime,banks’cross-regionaloperations,interestrateliberalization,homogenizationofproducts,diversificationofcustomerdemands,andincreasinglyseriousfinancialsupervisionhaveledtos
6、eriousbankcustomerlosses,increasedoperatingcosts,andreducedprofitmargins,andarefacingmorefiercecompetition.ThecustomerisGod.Thisisthesametruthaseverforordinarycompaniesandbanks.Inacomplexfinancialenvironment,thehomogeneityofproductsandservicesexacerbatesco
7、mpetitionamongpeers.The“product-centric”sellermarkethasbecomehistory.Inthefuturedevelopment,whoeverwinscustomersandgetscustomersThefavorofthepeople,whowillwininthecompetition,especiallyforbanks,operatingriskandreputationoftheorganization,customersatisfacti
8、onandwordofmouthisparticularlyimportant.Therefore,thefuturedevelopmentshouldfocusmoreoncustomersand“customer-centric”developmentofproductinnovationandcustomizedservicestomeettheneedsofdifferentcustomers.Howev
