基于CRM系统的银行客户关系模型及关系管理应用

《基于CRM系统的银行客户关系模型及关系管理应用》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、分类号：TP311.510710-2015524006专业硕士学位论文基于CRM系统的银行客户关系模型及关系管理应用蔡林烝导师姓名职称崔建明副教授专业学位类别工程硕士申请学位类别硕士及领域名称计算机技术论文提交日期2018年5月1日论文答辩日期2018年6月8日学位授予单位长安大学BankcustomerrelationshipmodelandrelationshipManagementapplicationbasedonCRMsystemADissertationSubmittedfortheDeg

2、reeofMasterCandidate：CaiLinzhengSupervisor：Prof.CuiJianmingChang’anUniversity,Xi’an,China摘要信息技术的发展，银行等的服务企业进入了电子信息的时代行列，银行业要想在日益加剧的竞争中获得竞争优势，就必须重视企业效率的有效提升，通过与客户在业务办理与服务体验的过程中不断交流，确保客户关系的长远维系。通过这种方式，商业银行能够在日常的业务经营中及时地发现优质的客户资源，开展个性化的市场定位，调整发展战略，这将是其在日益激

3、烈的市场竞争中脱颖而出的必胜法宝。毫无疑问，稳定的客户才是商业银行发展的必要前提，对客户进行专业而详实的分类，才能区分他们的基本情况，有效针对客户喜好开展差别化的新型服务，积累更多的客户资源，这就需要对客户关系管理(CRM)进行深入而全面的了解。银行客户关系管理的基本理念是旨在通过对银行客户管理系统的不断开发，注入“客户至上”的服务理念，促进银行管理现代化的不断实现。通过将客户资料、业务数据等信息进行数据挖掘，银行可以利用系统进行信息的分析与挖掘，实现银行决策的针对性、有效性。本文通过采用理论研究与模

4、型分析等研究方法，对CRM在银行业中的应用进行了分析与探索。首先，对国内外有关方面的研究进行了基本阐述，对CRM相关理论做了基本的梳理。其次，结合银行的实际发展情况，对CRM系统的基本需求进行了详细分析，介绍了系统功能、相关软件及数据库的基本建构。再次，通过对CRM系统目标与及基本原则进行系统阐释，以某银行为应用背景，从系统功能、数据库及基本业务流程等进行设计。最后，通过代码实现主要功能，并通过对系统功能的现场测试，验证了系统的可行性。关键词：客户关系管理；数据挖掘；数据库设计；系统实现IAbstra

5、ctWiththedevelopmentofinformationtechnology,theserviceenterprisessuchasbankshaveenteredtheranksofelectronicinformation.Inordertogaincompetitiveadvantagesintheincreasinglyfiercecompetition,managementefficiencymustbeputintoeffecttoimprovecustomerrelations

6、hip,tradeandservicerights,andattachimportancetothemaintenanceofcustomerrelationship.Inthefiercecompetition,itisaneffectivewayforcommercialbankstoestablishandstrengthencompetitiveadvantagesbyconsolidatinganddevelopinghigh-qualitycustomersandidentifyingma

7、rketpositioningandcompetitionstrategiesthataredifferentfromthoseofcompetitors.Customersarethemostimportantresourcesforbanks,andhowtosegmentcustomersandprovidediversifiedanddifferentiatedservicestobuildcustomerloyaltywillbethekeyforbankstowininthehighlyc

8、ompetitivemarketenvironment.Toachievethesegoals,customerrelationshipmanagement(CRM)isinvolved.Theideaofbankcustomerrelationshipmanagementistodevelopacustomercenteredbankcustomermanagementsystemtorealizethecontinuouschangeandinnov