大学图书馆提高读者满意度的实践与探讨 ——以

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1、大学图书馆提高读者满意度的实践与探讨——以　　大学图书馆是高校重要的文献信息服务机构。为读者提供优质服务是图书馆的主要职责，也是图书馆价值的重要体现。专家认为：衡量图书馆服务质量的依据是读者满意度，读者满意度是读者对图书馆是否能满足其需求的界定尺度，读者满意度与读者的行为有密切的相关度。图书馆读者的行为主要是指读者利用图书馆的阅读行为，研究读者行为的特征，提供有针对性的服务，对图书馆充分发挥现有综合资源效率，提高服务质量有很大的帮助。　　1读者满意度调查　　如何对图书馆服务质量进行全面、系统、客观的评估，一直是图书馆界关注的话题，美国研究图书馆协会(ARL)于

2、2000年推出的LibQUAL服务质量评价体系就是一种以用户为中心、从用户角度测评图书馆服务质量的方法。目前该方法巳经在包括美国、加拿大、英国、中国等多个国家的图书馆进行了实践。普遍接受的观点是，图书馆服务质量如何，应该由用户来评定。　　1.1读者满意度调查方法　　复旦大学图书馆于2009年5月在全校范围内进行了首次读者满意度调查。调查参考美国研究图书馆协会(ARL)的LibQUAL服务质量评价模式，通过23项问题（分四组），定量测评读者对图书馆服务、图书馆员、图书馆资源、图书馆环境和设施等方面的感知度和满意度，即读者对该问题的理想期望值、实际感受值和可接受的

3、最低值。同时第24项指标设置了开放性问题，收集读者的定性评价、意见建议等。定量和定性测评相结合的设计，旨在保证调查的全面性和客观性。满意度即某服务的实际感受值与期望值的比值，表征对此项服务满意度的一个直观感受，比值越大满意程度越高。　　1.2再次调查及相应结果　　2012年5月，复旦大学图书馆采用同样的调查内容和方式再次调查。2009年与2012年回收有效答卷分别为1662份和1139份，两次参与调查的读者类型和学科分布情况基本一致。2012年读者可接受的最低值都略微高于2009年，说明读者对图书馆各方面的基本要求都有所提高。2012年和2009年的理想的期望

4、值分布完全吻合，说明读者对图书馆各方面的理想期望比较稳定。简单满意度即某服务的实际感受值与期望值的比值，表征对此项服务满意度的一个直观感受，比值越大满意程度越高，当感受与期望相符，即达到最高为100%。2012年读者的平均简单满意度为82%(2009年值为76%)。2009年和2012年四组读者简单满意度调查数据如下：　　　　资源的简单满意度低于平均值（82%)。读者对图书馆服务、图书馆员的简单满意度高于平均值（82%)。所有23项数据，2012年的简单满意度都高于2009年的简单满意度。　　2读者满意度提高分析与服务实践　　2.1图书馆服务满意度　　设立9项

5、平均指标，2012年比2009年平均提高7%，其中与图书馆各种咨询服务有关的11项和15项提高7%，馆藏目录系统提供信息的满意度提高达16%，接受读者意见和建议及时反馈和尽力改进提高8%。其他项目也提高4%-6%不等。　　(1)复旦大学图书馆于2002年在原来的网络咨询（邮件和表单）基础上开发虚拟参考咨询系统，实时解答读者各类使用图书馆的问题[3]，近年来先后增加了、MSN和微博等服务方式，建立和积累相应的咨询知识库和案例，该服务得到读者认可。　　(2)利用网络建立读者意见反馈系统，该系统具有明确的操作流程，涉及不能解答的意见和问题及时转发给相关部门和相关人员

6、，首接意见的馆员有责任及时提醒相关人员回复问题。在处理读者意见的同时能更迅速地把读者意见传递给分管馆长、馆长。馆长经常及时参与，其权威的回答比较容易得到读者满意的效果。读者对图书馆服务不能满足其要求时会表示不满意，有一部分读者还会抱怨，读者通过网络通信各种方式（BBS、微博等）迅速把抱怨释放出来，以求获得更多的关注和益处。实践证明图书馆建立读者意见反馈系统，馆员接待和解答意见时实事求是的态度、中肯的语言、文明的举止等素养也会使读者的抱怨得到一定的缓解，起到事半功倍的效果，同时提高了读者满意度和忠诚度。　　(3)调査第10项图书馆的馆藏目录系统能够提供全面、准确

7、的馆藏和读者信息，提高值达16%，显示复旦图书馆纸本馆藏比较丰富，但是由于受到馆舍面积限制，其纸本馆藏文献不能发挥应有作用的状况巳有所改善。2007年始，复旦大学图书馆利用江湾校区新馆的建成之际，逐步调整馆藏布局，优化空间配置，设立典藏回溯组，至2012年底完成1，149，372册未编目书刊回溯编目，馆藏移动1,218，593册，为馆藏目录查询和传统借阅服务提供基本保障。并且配以传统服务创新，例如实行阅览室借阅合一服务模式。于2009年正式开通通借通还服务，读者可通过0PAC预约的方式，实现跨校区图书借阅。文科密集书库经过整理，采用闭架外借的方式向读者开放。设

8、立阅览室预约投条箱，方便读者在不开放时