以员工满意度提高顾客满意度的研究探讨----以商业银行山西忻州支行为例.doc

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1、内容摘要在当今银行业竞争日趋激烈的今天，在以客户满意为目标的银行体系下，客户的满意取决于银行的服务，而服务质量又取决于银行员工满意度的高低。所以，银行员工的满意度对于增强银行的竞争力显得越来越重要。顾客满意的来源是员工满意。因此，积极探讨员工满意度和顾客满意度,正确的理解之间的联系，提高企业的经济效益，促进企业的可持续发展具有重要的现实意义。所以本文首先对顾客满意度和员工满意度做了简单的概述，在此基础上，以商业银行山西忻州支行为例，对此银行的个人业务部员工满意度的现状进行了详细的调查和分析；然后从商业银行山西忻州支行目前个人业务部员工满意度的现状中找出存在的一些问题并进行详细的分析；最后

2、针对商业银行山丙忻州支行个人业务部员工满意度存在的问题提出有些对策建议，并加以案例做深入的支撑，希望通过这些对策的提出对商业银行山西沂州支行个人业务部员工满意度的提升有一定的帮助。关键词：员工满意度；顾客满意度；提升策略崎摘®1U2弓IW1一、顾客满意度与员工满意度概述1（一）顾客满度1（二）员工满意度1（三）两者之间的互动关系21、情绪感染的角度来看22、未来可得报酬的角度看23、员工激励的角度来看2二、商业银行山西忻州支行个人业务部员工满意度现状2（一）对工作本身的满意度不高3（二）对工作背景的满意度不高3（三）对工作人际关系的满意度不高3（四）对工作回报的满意度不高4三、商业银行山

3、西忻州支行个人业务部员工满意度问题分析4（一）对领导的满意度较低4（二）对公司管理的满意度较低4（三）对工作回报的满意度较低4（四）对工作设计的满意度较低4四、商业银行山西忻州支行个人业务部员工满意度的提升策略4（一）加强领导者的对员工满意度的认识5（二）加强员工满意度管理5（三）创造一个公平公正的环境5（四）制定合理的薪酬福利，满足员工的物质需求6五、实例分析6（一）样本分析6（二）方差分析71、数据因子分析72、信度检验73、效度检验8（三）结论8参教献:10引言随着中国入世的成功，明显地感觉到，人才的竞争，尤其是知识密集的新兴产业的人冰竞争，己成为企业适应经济全球化的重要方面。如果

4、我们进行员工满意度评价，我们可以发现，员工工作期间表现出的各种心理和行为的根源，这显然是管理屮存在的问题。同时，可以起到预防的作用,可以及吋预测企业员工离职意愿，采取相应的措施，可以防止一部分的“人才外流”现象。然而，客户的需求就是企业的流程，忠于客户的需要，形成一个不断改进和创新的闭环系统，谁最了解顾客的期望，及时掌握客户的满意程度，并利用自身的资源，以最有效的方式满足并超越顾客的期望，顾客忠诚，谁就能立于不败之地，但必须有忠实的客户，我们首先要有一个忠诚的雇员。两者之间是辩证统一的，顾客满意的来源是员工满意。因此，积极探讨员工满意度和顾客满意度，正确的理解之间的联系，提高企业的经济效

5、益，促进企业的可持续发展具有重耍的现实意义。一、顾客满意度与员工满意度概述（一）顾客满意度顾客满意度的概念由Cardozo在1965年提出的，但它的定义直到现在都没奋统一解释，Howard和Shet认为顾客满意就是顾客衡量顾客自己的付出与其实际得到是否能够体现公平以及合理的一种心理状态。Oliver则把顾客满意度定义为了质量的感知与对产品本身期望的一种函数；Simon等学者则把顾客满意度认定为是与顾客消费效用相近似的一个概念；IS09000则定义为“顾客对其要求己被满足的程度的感受”[1]。还有苏他学者也从不同角度对顾客满意进行过界定。但是尽管如此，比较公认的定义被界定为顾客对接受该组织

6、的产品或服务所实现的效果和顾客期望的效果进行比较的结果。（二）员工满意度员工满意度是指员工对他从事的工作及环境因素感受到的一般态度。组织心理学家Herzberg认为，影响工作满意度的因素分为物理环境因素、社会因素和个人心理因素。美国组织行为学者认为工作满意度的影响因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等个体变量［2］。引言随着中国入世的成功，明显地感觉到，人才的竞争，尤其是知识密集的新兴产业的人冰竞争，己成为企业适应经济全球化的重要方面。如果我们进行员工满意度评价，我们可以发现，员工工作期间表现出的各种心理和行为的根源，这显然是管理屮存在的问题。同时，可以起

7、到预防的作用,可以及吋预测企业员工离职意愿，采取相应的措施，可以防止一部分的“人才外流”现象。然而，客户的需求就是企业的流程，忠于客户的需要，形成一个不断改进和创新的闭环系统，谁最了解顾客的期望，及时掌握客户的满意程度，并利用自身的资源，以最有效的方式满足并超越顾客的期望，顾客忠诚，谁就能立于不败之地，但必须有忠实的客户，我们首先要有一个忠诚的雇员。两者之间是辩证统一的，顾客满意的来源是员工满意。因此，积极探讨员工满意度和顾客满意度