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《员工满意度、客户满意度与银行利润关系研究——以X市农村商业银行为例.pdf》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。
1、分类号-密级_UDC学校代码__^{由鉍H次專YUNNANIMFRSIT>OFFINANCF.ANDFCOXOMICS^ft^-'4；学术碩士研免生学隹袼文•丨••：.」::•；「’w.〜、、’.，、、:'、，•、'••‘、、',….、二、、'、、丨员工满意度、客户满意度与银行利润关系研究—以x市农村商业银行为例学院（部、所）：商学院专业:企业管理（人力资源）姓名:胡丽萍导师:马克继论文起止时间：2014年3月〜2015年3月I摘要摘要随着外资银行的进入，国内银行的急剧发展，我国银行之间的竞争越演越烈。为了取得更大的银行利润，获得更加长远的发展，农村商业银
2、行管理的核心必须从“物”转移到“人”。因为作为“人”的客户是银行利润的来源，而作为“人”的员工是银行利润的基石。银行业管理对“人”这个要素的日益重视，必然会引起对员工满意度、客户满意度的管理需求的提高。一个满意的员工才会成为一个忠诚的员工一个高效率的员工，才能为银行创造更高的服务价值，伴随着银行产品同质化越来越严重，服务成了银行业竞争的主要战场，在服务的过程中提供高的服务价值才会满足客户，提高客户对银行的忠诚度，而客户忠诚度正是银行的利润源泉。因此，本文期望通过立足于人的角度，构建农村商业银行员工满意度、客户满意度的测评体系，研究农村商业银行的员工、客户及农村商业
3、银行利润之间的关系，具有重要的理论意义与实践意义。本文根据我国农商行业存在的现实问题，汲取已有研究的经验，以农商行作为实证样本。从实际出发，对银行利润与员工满意度、客户满意度三者的关系进行系统的研究。首先，根据服务利润链理论，结合农村商业银行的特点设计出农村商业银行服务利润链模型。得出银行内部服务决定员工满意度，员工满意度决定员工忠诚度和生产效率，这两个因素又决定了银行服务价值，银行服务价值决定了客户满意度，客户满意度决定了客户忠诚度，最终客户忠诚度影响着银行利润的增长，而银行利润增长将会提高银行内部服务质量。这是一个良好的利润链循环。其次，构建员工满意度以及客户
4、满意度评价指标体系，并以此为基础分别设计出两份调查问卷。然后在X市农村商业银行的各个网点进行问卷调查，对调查结果进行数据整理，通过主成分分析法分析得出影响员工满意度以及客户满意度的重要因素。最后，对X市农村商业银行的管理提出了建议。关键词：员工满意度；客户满意度；银行利润；利润链模型IAbstractAbstractAlongwithourcountrybankingindustryopeningtotheoutsideworld,aswellastherapiddevelopmentofdomesticBanks,thecompetitionbetweenBan
5、ksismoreandmorefierce.Inordertomakegreaterprofits,getmorelong-termdevelopment,thecoreoftheruralcommercialbankmanagementmustshiftfrom"objects"to"person".Becauseasa"person"thecustomeristhesourceofprofits,andasa"person"ofemployeesisthefoundationofbankprofits.Bankingmanagementisbecomingmo
6、reandmoreattentionof"person",willinevitablycausefortheemployeesatisfaction,customersatisfaction,managementneedstoimprove.Asatisfiedemployeecanbecomealoyalstaffandanefficientstaff,tocreatehigherservicevalueforBanks,withbankproducthomogeneityismoreandmoreserious,theserviceisthemainthing
7、ofbankingcompetition,onlythehighvalueofservicecanmakecustomersatisfaction,attractcustomersbecomeabankcustomerloyalty,andcustomerloyaltyisthefountainofBanks'profits.Expectationthroughthisarticle,therefore,basedonthepointofviewofpeople,buildruralcommercialbankemployeesatisfaction,custom
8、ersat
