商业银行顾客满意度研究--以中国农业银行河北分行为例

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1、密级：学校代码：河北经贸大学硕士学位论文(学历硕士)商业银行顾客满意度研究⋯⋯以中国农业银行河北分行为例TheresearchonthecustomersatisfactionindexofthecommercialbanksBasedonHebeibranchofagriculturalbankofChina作者姓名：马骁指导教师：郭晓君学科专业名称：行政管理论文完成日期：2011年4月}§学位论文原创性声明本人所提交的学位论文《我国商业银行顾客满意度研究》，是在导师的指导下，独立进行研究工作所取

2、得的原创性成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个和集体，均已在文中标明。本声明的法律后果由本人承担。论文作者j签名)：耽刊障‘罚l毛RI⋯脯炉予)：讶蹴刮年f月／‘同叭～学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解河北经贸大学有权保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权河北经贸大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编

3、学位论文。(保密的学位论文在——年解密后适用本授权书)论文作者(签名)．习渺珈{年6只{s日指导教师(签名)劢『／年蠡膨占日池R摘要商业银行永恒追求的目标是满足顾客的需求和愿望。特别是进入2l世纪以来，商业银行越来越多的注重“顾客满意”，对顾客满意度理论的研究进而不断深入。对顾客满意度的理论应用在国外的商业银行已经非常普遍，如世界知名的瑞士银行(UBS)、英国渣打银行(StandardCharteredBank)、美国花旗银行(Citibank)等都十分重视对顾客满意度的测评，将测评结果作为公司市场

4、决策的重要依据。随着我国市场经济体制的确立和世界经济一体化趋势的不断加强，商业银行的经营环境和经营理念讵在发生显著的变化。我国商业银行要想在激烈的市场竞争中生存发展，必须牢固树立“以客户为中心”的经营理念，不断提高顾客满意度，创建和谐的银客合作关系，充分满足客户深层次、多层面的需要，才能不断地提高我国商业银行的核心竞争力。‘本论文以商业银行顾客满意度调查及其在中国农业银行河北分行的应用为主要研究对象，首先，本论文阐述了研究问题的提出背景，指出经营环境的变化促使我国商业银行对客户越来越重视，“以客户为

5、中心”的经营理念被广泛接受，如何以有限的经济资源提高顾客满意度萨成为各商业银行关注的焦点：然后，本论文介绍了顾客满意度研究的国内外进展情况，以及商业银行顾客满意度的研究与实践；接着，基于问卷调查和统计分析的方法，运用中国农业银行河北分行的客户调查数据对河北农行的客户满意度进行了定量研究。最后，根据顾客满意度数值分析的结论提出了河北农行提高客户满意度的管理措施。关键词：商业银行；顾客满意度：顾客满意度调查ABSTRACTTheeternalgoalofcommercialbanksistomeetcu

6、stomerneedsanddesires．Particularly,enteringintothe21stcentury,moreandmorecommercialbankstakethe”customersatisfaction”intoconsideration．Thecustomersatisfactiontheoryhasbecomein—depthstudy．Foreigncommercialbanksmakeuseofcustomersatisfactiontheoryverycomm

7、on．TheUnitedStates，Citibank，StandardCharteredBank，UBSandothersasrepresentativesofforeignfinancialgiantshaveattachedgreatimportancetocustomersatisfactionmeasurementandtheevaluationresultsasanimportantbasisformarketdecisions．Withtheeconomic-marketsysteme

8、stablished，andtheworldeconomicintegrationstrengthened，thecommercialbanks’environmentandbusinessphilosophywasundergonesignificantchanges．IfChinacommercialBankwanttosurvive．itmustestablishthe”customer-centric”businessphilosophyinthefierce