建立以读者为中心的服务主导型现代大学图书馆

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1、建立以读者为中心的服务主导型现代大学图书馆　　2013年4月23日，在第十八个世界读书日来临之际，湖南大学图书馆推出了两项服务新举措：一是招聘学生馆长与学生采访专员；二是开通24小时网络在线咨询服务。这两项在全国高校图书馆中都不多见的举措一经推出，就引起了广泛关注，湖南大学图书馆的服务意识由此可见一斑。事实上，重视与提升服务是湖南大学图书馆自2002年以来一直在努力去做的事情。为此，他们每年都要推出一两项读者服务新举措，也取得了不错的效益。从2007年至2012年，图书馆连续6年在学校年度考核中被评

2、为“优秀”，实属难得。我们的采访，也就从“服务”入手。　　用“三个一切”诠释“以人为本”　　从20世纪90年代开始，“服务以读者为本”就逐渐为业界所认可，“读者就是上帝”成为很多图书馆读者服务的口号。2003年，湖南大学图书馆将这一理念细化为“一切为了读者，为了一切读者，为了读者的一切”，这是该馆读者服务的内涵、外延与标准要求。郑章飞馆长进一步诠释了这句话的含义。　　“一切为了读者”12，这是湖南大学图书馆读者服务的内涵规定性。图书馆工作永远只有一个中心，那就是读者，图书馆的一切工作都应该是围绕读者

3、展开的。读者需要的，图书馆应该创造一切条件去满足。如24小时在线服务，需要图书馆投入大量的人力、物力、财力，而学校没有任何支持，刚开始也有许多馆员不理解，但最终之所以能够克服阻力做下来，是因为图书馆在前期调研的时候发现读者有这个需求，而需求就是图书馆存在的价值！　　“为了一切读者”，这是湖南大学图书馆读者服务的外延规定性。大学图书馆作为社会产物，应该属于全社会共有的机构或组织，它是为人类文明服务的，所以它的服务不应该局限于某一利益群体。同时，大学图书馆还有一些“僵尸账户”，他们从入校以来从来不进图书

4、馆读书。因此，图书馆的服务对象不仅是已有的读者，还有那些潜在的读者，可能需要信息服务的读者。这就要求图书馆一方面不断拓展服务时空；另一方面“创造”信息需求。如通过联盟、共享，为政府、企业乃至全社会提供信息服务；通过组织各种活动激活校内“僵尸账户”。由于这方面的工作做得比较成功，2008、2009年湖南大学图书馆连续两年荣获中国图书馆学会“全民阅读先进单位”称号；2010年首批荣获中国图书馆学会“全民阅读基地”称号。　　“为了读者的一切”作为湖南大学图书馆服务标准的规定性，同样有其特殊的意义。大学生读

5、者在学校学习的时间是有限的几年，图书馆应该致力于提升学生的信息素养和文化素质，要利用一切可能的空间与手段，培养读者的信息素养，激发读者潜在的信息需求，营建学习型校园，以培养能够自适应信息社会的大学生。　　用“两心一态”经营大学图书馆12　　在一所大学里，图书馆处于什么样的地位？馆长又该是什么样子？对于这样的问题，郑章飞馆长看得比较淡然。他说，较之于从前教师、图书馆和实验室是构成大学的三大支柱，教务长、图书馆馆长、总务长是一所大学的三个重要人物，眼下图书馆在大学中的地位有所下降。但还是那句老话“有为才

6、有位”，地位是相对的，也不好去比，要从工作中体现。图书馆对于大学的作用相较于其他部门，可能更为隐性和更需要时间，所以不要纠结于一些具体事情或说法而让一些本来应该做的事情停滞不前。　　毕业于湖南大学图书馆学专业又在此多年担任馆长，郑章飞馆长认为“馆长”要有“两心一态”：有爱心，有事业心，有“自作多情”的心态。　　有爱心。馆长的心里要装着读者，用“三个一切”的理念为读者着想，比如“一站式”服务，读者有这种需求，尽管其背后需要图书馆做大量工作，但图书馆要想方设法去做，对于馆员则尽可能通过技术手段减轻他们的

7、工作负担。　　有事业心。郑章飞馆长主张大学图书馆馆长“职业化”，而不少学校采用的“轮岗制”会存在一些弊端。因为图书馆是业务单位不是行政机关单位，就像一个学院的院长，必须是某个学科的领军人物，不可能经常更换。再者院长或教授兼任图书馆馆长，由于时间和精力有限，或者过两年就调走了，所以难以深入图书馆的工作。而图书馆工作需要投入很多，短时间内又很难见到显性的成果或回报，因此需要很强的事业心。馆长做得好不好与投入精力的多少有很大关系。　　有“自作多情”12的心态。郑章飞馆长坦言，有时也觉得做馆长很累，会想是不

8、是可以休息一下，只要不出什么大事，安于现状，也并不会有人来找麻烦。但内心却让自己不能这么做，常常是并没有人要求图书馆一定要做什么，他们也要想办法去做，去向有关领导和部门申请人、财、物的支持。每当这时，他都会说，这不是为了自己或是图书馆员在争取，而是为了读者，底气也就足了。　　用“扁平结构”组织服务模式　　当下，很多高校图书馆为了更好地服务于读者，都在尝试打破传统的图书馆部室设置方式，取而代之的是符合本校实际情况和读者需求的部门建制。　　湖南大学图书馆由原湖南大学图书馆