建立以客户为中心的服务型企业.pdf

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1、建立以客户为中心的服务型企业议题•OracleCRM帮助建立“以客户为中心的服务型企业”•客户案例——EDF法国电力2电力企业业务能力及发展趋势客户管理•以客户为中心,建立360度客户视图，提高洞察力购电管理市场管理客户销售全管理方位服务管管理理电费管理•客户全生命周期管理•贯穿市场,销售与服务全过程调度运行•从购电,供电到用电的全过程运行控制实时电监控能量调度全管理过需求侧管理程监控流量控制实时监控•智能化与可视化调度运行管理资产管理•全面覆盖变电设备、输电设备资产策略项目管理资

2、产工程实施全寿命运维周管理期接驳管理供电设备及表具设备等各类资产•打通资产从规划,建设，运维到退役的全寿命周期管理管理支持•统一的管理体系、考核标准人力资源财务管理资源物资集管理中化综合管管理理技术管理•集团化运作发展模式3电力行业客户管理业务分析4电力行业客户管理业务总体模型•多样化的服务渠道•营业站,呼叫中心,WEB等•集中统一的客户管理市场拓展•卡表与普表•民用与非民用客户评价赢得客户•全面一致的客户体验•主动性服务及自助服务•融合的市场,销售与服务•服务质量监控客户账单以客户为中心客户接入客户服务查表验证表具采

3、购用电量获取需求管理核算及账单库房管理欠费/信用以收入为核心收费管理退役报废以资产管理为核心设备投运催缴管理轮换检定5“以客户为中心”的系统需求和IT关键行业趋势主要的战略IT解决方案适应政策和市•提升企业形象和品牌意识企业发展和统一全面的场需求的变化•树立以客户为中心的企业文化社会责任感的客户视图平衡标准化、流程化•发展多渠道客户接触客户发展和服务提供全方位•客户服务流程规范化,标准化立体客户服•提高客户服务效率务多渠道客户接触点多种能源的•交叉销售，扩大能源市场份额互相竞争•为不同用点类型客户量身定做客户洞察力和企

4、•市场情报分析和主动营销业绩效管理6以客户为中心的服务型企业建立“以客户为中心的服务型企业”体现在企业与客户间关系的改变体现在对客户行为及客户价值的了解体现在为客户提供标准、一致的服务体验体现在通过闭环流程获得持续改进的能力7预集成Oracle电力行业客户管理解决方案概览Siebel客户关系管理软件市场营销销售管理客户发展呼叫中心服务柜台服务自助服务巡检管理现场服务渠道管理表具管理客户发展与服务智能表计解决方案RFOracleCC&B计费管理软件Drive-by查表管理智能抄表计费管理收费管理账单管理GSM/S

5、MS/GPRS抄核收管理欠费管理催费管理卡表充值滞纳金管理信用管理AMR分析应用银企实时联网主数据管理业务仪表盘-客户服务/计费/客户发展等实时缴费客户主数据产品主数据实时分析应用–如报价辅助决策自动对账基础架构OracleSOA融合中间件发票打印流程编制业务集成运行环境流程监控服务总线卡表充值8Oracle/SiebelCRM解决方案Siebel客户关系管理软件客户发展销售管理客户发展呼叫中心服务柜台服务自助服务巡检管理现场服务渠道管理表具管理客户发展与服务智能表计解决方案RFOracleCC&B计费管理软件Driv

6、e-by查表管理智能抄表计费管理收费管理账单管理GSM/SMS/GPRS抄核收管理欠费管理催费管理卡表充值滞纳金管理信用管理AMR分析应用银企实时联网主数据管理业务仪表盘-客户服务/计费/客户发展等实时缴费客户主数据产品主数据实时分析应用–如报价辅助决策自动对账基础架构OracleSOA融合中间件发票打印流程编制业务集成运行环境流程监控服务总线卡表充值9Oracle解决方案特点－业界最完备端到端解决方案提供最丰富的专业化行业应用•Siebel业界最佳客户关系管理软件多渠道营销活动管理解决方案销售自动化解决方案现场服务管

7、理解决方案联系中心解决方案IDCEnergyInsight10Oracle解决方案特点－全面集成的业务应用CustomerManagementFinancial预集成业务流程:ManagementSiebelOracleOracleEnergySelf-Financials产品设计到发布CRMService•产品生命周期管理•创建和维护产品订单到计费OracleUtilitiesOUMeterData•销售,订单管理及计费CustomerCare&BillingQuotationManagementMgmt•全面管

8、理客户信息和销售环节(商机到报价到订单)RevenueManagement抄表到收费EnterpriseManagementCustomerServiceAnalyzeVPCustomerService•支持计费和收入管理EnterprisePlanningandPerformanceManagementContactCente