用crm建立以客户为中心的企业

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1、用CRM建立以客户为中心的企业

2、第1lunerRelationshipManagement）。CRM带给我们的不仅仅是一个软件产品，更重要的是一种先进的管理思想和管理方法。尤其是基于Inter技术的电子商务正在改变着各个行业的经营模式，彻底改变了企业、客户与供应商之间的关系,同时也带来了更为激烈的竞争。在这种竞争中，谁能把握住客户的需求，并以最快的速度做出响应，谁就能吸引新客户、保持老客户，在竞争中取胜。这就要求企业从“以产品为中心”的模式转向“以客户为中心”的模式，那么如何实现这种模式呢？CRM提供了答案。在CRM系统中，

3、企业以客户为中心，企业的生产、营销、服务及市场都是围绕着客户而进行的，在最大程度地提高客户满意度的同时，也提高了企业的运作效率，降低了企业的运作成本。下面我们从CRM概念、主要功能、主要技术、发展现状以及发展趋势几个方面进行论述，希望读者能从中有所收获。何谓CRM？总的说来，CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，它实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM的目标是一方面通过提供更快速和周到的优质服务吸引和保持更多的客户，另一方面通过对业务流程的全面管理来降低企业的成本。CRM既是一种

4、概念，也是一套管理软件和技术，利用CRM系统，企业能搜集、跟踪和分析每一个客户的信息，从而知道什么样的客户需要什么东西，真正作到1:1，同时还能观察和分析客户行为对企业收益的影响，使企业与客户的关系及企业利润得到最优化。传统企业管理的着眼点往往在后台，ERP系统帮助它们实现了这种内部商业流程的自动化，提高了生产效率。而对于前台，往往重视得不够，面对诸如：哪种产品最受欢迎、原因是什么、有多少回头客、哪些客户是最赚钱的客户、售后服务有哪些问题等，大部分企业还只能依靠经验来推测。CRM作为专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分

5、析和利用各种客户信息的系统，帮助企业充分利用其客户关系资源，也为企业在电子商务时代从容自如地面对客户提供了科学手段和方法。在电子商务中，CRM则是一种在企业及其客户、供应商和业务伙伴之间建立无缝的通过的主要组成成分CRM应用软件是多种功能组件、先进的技术与多种渠道的融合。功能组件包主要关注的三个领域是销售、市场营销和客户服务自动化。实现的渠道包括的基础。SFA应用曾经是早期面向客户的应用软件的出发点，如今已经变成了一个集成度更高的解决方案管理与客户之间的关系，包含了更为广泛的基本功能，一般包括工作日历和日程表安排、和客户管理

6、、佣金、销售机会和潜在客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及报销报告。与SFA携手工作的是销售配置软件，它使软件的使用者（客户或销售代表）能够将产品部件组装成产品，它尤其适用于解决方案中的销售部分，从而使企业具备直接与客户进行电子商务的能力。CRM领域比较新的功能是市场营销自动化，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和其它相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的能力。它作为SFA的补充，提供一些独有的功能，主要有促销宣传管理、内容管理以及数据分析和商业智能工具，具体来讲，包括基于解决方案的另

7、一功能就是客户服务，这通常通过呼叫中心或应用都应该可以以无缝和透明的方式利用在各种客户互动渠道中的连贯一致的数据和客户信息。CRM软件涉及的主要技术CRM解决方案涉及到数据仓库、网络、语音、多媒体等多种先进技术。企业可以通过呼叫中心、销售中心、远端销售和远端市场中心以及基于Inter的电子商务站点，进行与客户的全方位交流。不同的技术和不同规则的解决方案被结合到一起，以建立一个CRM环境。这种结合带来了实施方面的挑战，因为它要求不同类型的资源和专门技术。随着多媒体客户联系中心的出现，这一系列的挑战变得更加艰巨。呼叫中心是一个最

8、好的例子,比如说，还为企业提供数据知识的全面解决方案。CRM系统为企业提供数据挖掘、数据仓库和决策支持工具，使企业方便得到最新最全面的数据知识解决方案，其中包括使企业能够收集统计数据和客户的支出模式及购买行为，并从多方面收集客户的其他信息，然后加以统一分析。这一切努力能够得到的结果包括为市场活动指明目标、指引销售的方向等。CRM方面的数据知识工具主要涉及商业策略、市场战术和客户支持等方面。CRM的发展现状在提供CRM解决方案的厂商中，可以大致划分下列几种形态：前端办公室型这些厂商是旧的CRM厂商，他们的解决方案源自Front

9、－Office，这些厂商发展销售部门专用的应用软件，在Front－Office阶段，它们只是想增加销售部门的效率，代表厂商有SiebelSystems、Vantive和Clarify。卖方电子商务型指可让客户在网络上完成交易，而非仅能支持销售部门的软件。与Front－Office不同的观念