分段规划企业的crm实施

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1、分段规划企业的CRM实施

2、第1...不仅仅是用户和厂商两方，还有实施方面。实施方需要及时的了解企业最新的需求和部署情况尤其是问题等，基于CRM的功能和实现范围的不断调整而不断调整自己的实施体系。同时，从CRM的功能与实现延伸出去就是带有商业案例的用户使用手册。　　因此，CRM的功能与实现就显得很重要，而且一个成熟的功能与实现几乎衍生了CRM行业的很多分支，比如说：系统选型需求标书、软件需求报告、实施需求报告、用户使用手册等等，涵盖了CRM过程的多个阶段。　　实现思路　　在CRM乃至ERP等管理信息系统，一直强调的是业务重于技术。但是现实应用过程中，基于媒体和部分厂商的宣传和鼓动，却

3、有很多以技术为先的案例，最终效果都不理想，因为偏离了业务目标的项目，技术再先进也只能是偏离的更远。　　很多企业以及CRM人士在交流时常常说：“不要讲理念，讲实施和设计吧。”似乎理念大家都懂，而具体的实施和设计才是真正高深的东西。这是很片面的认识，因为理念是业务的浓缩和精华，只有深刻认知了理念并能够活学活用，才是实施和设计的稳固基础。那些急着探求实施和设计的人们，对理念大多只是一知半解，而这样的基础对于CRM设计和部署自然而然是一个薄弱环节。　　技术服务于业务　　CRM强调的是系统实现业务，研究CRM系统就不仅仅包括功能和技术，还要有业务。而在CRM设计的基础上，同时也包含了业务架构

4、和技术架构二部分，二者缺一不可，即使强调的是技术架构但CRM系统总归是要体现在内在的业务架构上。而CRM的业务架构，则是基于企业的CRM战略和规划，围绕企业的战略、流程和人等设计的。　　业务架构之所以关键，是因为业务架构于厂商对CRM理念和流程的理解，其业务架构的组成直接就是CRM的业务流程和关键控制点。这个直接影响着在实际应用中企业的业务流程如何配置？都有哪些控制点？等等，任何一点都直接左右着CRM系统的灵活性与适应性。　　业务架构　　CRM理念是舶来品，所以研究CRM的业务架构，以国外CRM理念和系统为主是比较严谨的，因为国外的CRM系统成熟发展和实践十数年了，已经将国外的CR

5、M理念和企业的实践模式融入进CRM系统中去。从国外的Siebel、SAP、Saleslogix、SaleForce等高、中、低端以及ASP模式的典型CRM系统(以下简称4S)的分析看，4S的业务架构的主线是一致的。　　其业务架构的主线基本上都是：市场->线索->/客户->机会跟踪->报价->产品与价格配置->订单->服务->and)等四种主流模式。　　C/S：客户端/服务器模式，又可以细分为二层C/S、多层C/S、瘦客户端等，适用于局域网或者网络速度与质量俱佳的广域网，互动性较好，与系统应用结合较紧密，系统的安全性和可靠性较强。　　B

6、/S：浏览器/服务器，也可以细分为单层、多层架构的B/S等，适应于因特网上的应用，集团内部网也有良好的表现，适合远程登陆、异地办公、客户现场展示等，同时部署简便，维护工作量较少。　　R/S：可以归类于C/S与B/S之间。技术性质是C/S的，但是离线操作，也可以通过网络连接进行实时同步，实现了B/S的远程登陆、异地办公、客户现场展示等，还有B/S没有的离线操作的功能，这对于随时在外拜访客户而且国内网络普及不理想的情况下最有效的方式之一。　　ASP(OnDemand)：国外应用已经越来越成熟，但是国内因先天的信用机制不健全而对这种软件租赁的模式不是很感兴趣，尤其是ASP的Host(主机

7、)安置在遥远的国外。Siebel最近推出的OnDemand类似于ASP模式但又有不同，不同之处就是支持企业在本地设立Host，这样数据安全性、备份可靠性和归属感就有保障了。技术架构　　基于不同的技术部署架构，采用的技术也是各自不一我们不妨线简单来看一下CRM系统所涉及的部分技术，简述如下：　　面向对象：不仅仅从技术层面，还要从业务层面体现OO的思想；　　UML的应用：普遍用来描述业务对象，流程，实体，ERD等，也有系统有自己的业务模型设计工具，比如SAP的BusinessEngineer；　　平台：国外大部分先做平台，后做应用。一般国外的CRM平台都是解释性语言平台，有自己的语法解

8、释器和函数库等，实现业务源码开放和灵活定制；　　业务对象(BO)：从业务架构移植的时候，业务对象、实体、类等在业务分析、技术研发、应用集成等领域反复应用；　　业务流程(BF)：包括工作流、序列图、柔性可配置流程等技术，还贯彻着业务对象、语义定义等功能；　　业务角色(BR)：业务角度、用户等，通过用例角色来融合近业务蓝图。其权限、流程触发、任务分配等等，涉及很精密的计算；　　CS实现模式：组件化、编码封装、中间件等技术使CRM系统实现平台化；　　BS实现模式：L、DHT