CRM在某企业中的实施

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1、CRM在某企业中的实施CRM介纟CRM(CustomerRelationshipManagement)即乞户关系管理。是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。客户关系管理是一种商业策略，是一对一的营销，是以客户为中心以信息技术为于-段的管理模式。在企业的运营过程终不断累积客户信息，并使用获得的客户信息来制定市场战略以满足客户个性化需求。客户关系管理的内涵是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、和互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。。他有综合性•集成性•智能化和精简

2、性•高技术等特征。他对一个企业来说有可以为客户提供更好的满足，实现企业承诺，提高企业长期经济效益，提高企业的市场竞争力，开发利用客户资源。CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部和关部门的业务。CRM屮不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。CRM在企业中的作用(1)提高市场营销效果企业通过客户关系管理的营销模块，对市场营销活动加以计划、执行、监视、分析；通过调用企业外部的电信、媒体、中介机构

3、、政府等资源，与客户发生关联；通过销售模块，提高企业销售过程的自动化，随着企信息业的网络化发展，订单处理和信息传递都会通过网络进行；通过前端销售功能模块与后端企业资源管理的整合，协调企业其他经营要素，在企业内部达到资源共享，以提高企业销售部门的整体反映能力和事物处理能力，强化销售效果，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多客户，（2）为生产研发提供决策支持客户关系管理的成功在于其具备数据仓库和数据挖掘功能，企业通过所搜集的资料了解企业客户，发现具有普遍意义的客户需求，并合理分析客户个性需求，从而额挖掘具

4、有市场需求而企业尚未提供的产品品种、产品功能，以及需完善和改进之处等深加工信息；并通过对原料供应、社区环保、金融贸易政策等各项资源的收集分析,结合企业自身盈利模型测算，在企业生产研发环节中提供决策支持。（3）是企业技术支持的重要手段企业通过客户关系管理，借助通信、因特网等手段，利用本企业及销售商、服务商等合作伙伴的资源共享，对已有客户自动的提供个性化的技术解答、现场服务、产品修理等支持和服务，并能优化其工作流程。（4）为财务景荣策略提供决策支持企业通过中介机构和其他途径获得客户的信用状况，通过本企业户客户关系管理系

5、统的修正和检验，反馈出企业对不同客户提供不同财务政策的决定。（5）为适时调整内部管理制度提供依据企业通过客户关系管理反馈信息可以检验已有内部管理体系的科学性和合理性，以便及时调整内部管理各项制度。(6)优化企业业务流程客户关系管理的成功实施必须通过对业务流程的重新设计，使之更趋合理化，才能更有效地管理客户关系，从而降低企业成本。CRM在企业中的具体实施