某企业的ｃｒｍ方案

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1、系统方案第31页共31页目录CRM系统的原理、功能及应用环境31.1CRM系统工作原理31.1.1CRM系统数据流程图31.1.2针对人员职务的工作原理41.1.2.1CRM系统针对企业决策者所涵盖的功能41.1.2.2CRM系统针对部门主管所涵盖的功能41.1.2.3CRM系统针对企业员工所涵盖的功能51.1.3针对业务流程的工作原理51.1.3.1CRM系统针对市场部门所涵盖的功能51.1.3.2CRM系统针对销售部门所涵盖的功能61.1.3.3CRM系统针对服务部门所涵盖的功能：61.2CRM系统功能模块71.2.1系统功能概况71.2.1.1系统结构图71.2

2、.1.2系统功能71.2.1.3系统特点101.2.1.4系统设置111.2.1.5产品管理151.2.1.6客户档案161.2.1.7工作流171.2.1.8计划审批191.2.1.9市场管理201.2.1.10销售管理201.2.1.11订单管理211.2.1.12退货管理231.2.1.13信用管理231.2.1.14服务反馈251.2.1.15财务处理251.2.1.16分析决策261.2.1.17个人桌面281.3CRM系统运行环境要求和技术概况291.3.1系统运行环境要求291.3.2系统技术概况30第31页共31页CRM系统的原理、功能及应用环境CRM

3、客户关系管理系统是一个以客户为中心，通过引入数据权限和功能权限对不同部门及员工进行权限划分，以实现市场、销售、服务协同工作的管理平台。通过管理客户、潜在客户、合作伙伴、员工、产品、竞争对手等，实现企业业务工作的全面管理，并能规范业务流程，提高市场营销能力和服务质量，准确分析决策，达到全面提升企业核心竞争力的目的。1.1CRM系统工作原理1.1.1CRM系统数据流程图第31页共31页1.1.1针对人员职务的工作原理1.1.1.1CRM系统针对企业决策者所涵盖的功能对于企业决策者来说，最关心的是部门协调、分析决策等问题。CRM系统通过业务信息库能够很好的解决这些问题，在部

4、门协调方面可以帮助企业实现市场部、销售部、服务部的工作协调；对于设有分支机构的企业来说可以实现异地管理；同时还可以进行各种分析决策以及移动办公等。1.1.1.2CRM系统针对部门主管所涵盖的功能对于企业部门主管来说，最关心的是员工管理、工作进程管理等问题。本系统通过业务信息库能够很好的解决诸如各种业务进程、员工、统计分析以及企业相关业务数据的有效管理。第31页共31页1.1.1.1CRM系统针对企业员工所涵盖的功能对于企业员工来说，最关心的是个人信息管理、业务计划等问题。本系统通过业务信息库能够很好的解决诸如各种工作协同、业务计划、统计查询以及个人信息等方面的有效管理

5、。1.1.2针对业务流程的工作原理1.1.2.1CRM系统针对市场部门所涵盖的功能市场管理是为销售开辟渠道，营造售前、售中和售后环境的行为管理。市场管理数据流程图如下图所示。第31页共31页1.1.1.1CRM系统针对销售部门所涵盖的功能销售管理是为与客户或合作伙伴进行订单签约，完成销售行为，而涉及的售中工作管理。销售管理数据流程图下图所示。1.1.1.2CRM系统针对服务部门所涵盖的功能：客户服务是企业售后服务工作管理。客户服务的数据流程图如下图所示。第31页共31页1.1CRM系统功能模块1.1.1系统功能概况1.1.1.1系统结构图1.1.1.2系统功能l系统设

6、置ü机构管理：机构管理包括部门编码规则和部门设置，部门编码规则是系统规范化管理的手段之一，制定一套行之有效的部门编码不仅有益于日常管理，对系统维护工作也将产生重要的影响。在系统中部门是一个逻辑概念，因此部门设置与真实的组织结构可以不同。系统中部门的逻辑结构主要取决于按照组织结构化分的部门权限和工作范围。ü职位权限管理：系统中的职位可以自由定义。在给企业员工分配职位时可以与实际情况一一对应，也可以给员工对应一个或多个已定义好的职位。ü企业标准设置：系统设置是定义报价单、销售订单的编码规则以及定义销售订单的属性、执行动作和执行权限的表述，同时也可以定义市场、销售、服务业务

7、的任务状态和进程动作，以及市场活动类型、计量单位、币种汇率、付款方式、日程类型、丢单原因等。ü企业日历设置：定义企业结算日历以及税率等等。ü产品客户分配：可将客户和产品按类分配给相应的负责员工，便于按客户类别和产品类别分工管理。ü审批流程定义：用户可根据实际要求，定义市场活动、订货、退货以及维修的审批流程。l产品管理第31页共31页ü产品管理可以帮助企业实现对产品进行系统的、科学有效的管理。产品管理包括产品编码规则、进行产品属性和规格定义、进行商品和劳务分类以及新增或修改产品信息等功能。ü价格管理：可以针对不同销量、客户、合作伙伴、职位提供产品的售价