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1、《工业控制计算机》!""#年$%卷第&期$’()在企业的分布实施研究邢英杰杨华刘晓冰大连理工大学’?)@中心（$$%"!#）&’()*+,)?4,5/626/09,5/A-4A/6,-B’()3+7/4/0213C/D24D,5/D/,231B02./-B’()3+2421EC/D924D21+-,5/62,,/0424D,/A54-1-7E-BD2,2F421E+3+3+D/+A03G/D8H34211E9,5/2*,5-0+D3+A*++,5/2,,/4,3-4+34*+347’()24D1--I34,-,5/60-+6/A,2G-*,3,8-
2、./01*2(：A*+,-./00/12,3-4+536.2427/./4,9+E+,/.A-4B-0.3,E9A13/4,+/0J3A/摘要本文将’()的概念广义化，研究了企业具体应用’()的体系结构；提出了’()中业务过程系统整合思想的运用，描述了数据分析处理的模式与技术过程；最后，论述了企业在具体应用中的注意事项及对’()的发展做了展望。关键词：’()，客户服务，系统整合当前，企业之间的竞争由原来的生产竞争逐步转管理的同时，对客户向市场和客户的竞争，企业管理的重心也随之从传统购买行为和取向进行的物流、生产、财务等内部管理面向客户关系管理。如深
3、入的数据分析和综何不断改善客户关系，掌握更多的客户信息，提高客户合，为企业挖掘更多满意度？’()为解决这些问题提供了思路，并正在成的潜在客户，并对未为企业经营策略的核心。来产品发展方向提供!"#$概念的广义理解科学量化的指导依’()（’*+,-./0(/12,3-4+536)2427/./4,客据，使企业在快速变户关系管理）不仅仅是一套单纯的软件和技术，更重要化的市场环境中保持的还是一种管理理念，可以从三个方面对其广义理解。永久的发展能力。通$8$’()对客户的全新诠释过以上分析可知，图$’()的功能图客户对象不仅是已经与企业发生业务往来的成品’(
4、)的总体功能如客户，它还应包括企业的潜在客户、模型客户、业务合图$所示。作伙伴以及竞争对手等。所以，必须建立与客户对象相%企业具体应用"#$的解决方案联系的树状或网状结构9以便展开产品的整体销售。不同的企业有不同的情况，企业实施’()也不$8!’()对管理范畴的全新定义能一概而论。根据行业属性及企业个性的差异，要具体’()不仅包括传统地客户管理，还包括:(;（企对待。对于重型企业，诸如：钢铁、机车等重型制造业，业资源计划）的管理、市场管理、营销<销售管理、合作其重点一定是营销和销售自动化；对于服务行业，诸伙伴管理、竞争对手管理、产品管理和业务进程管
5、理如：邮政、通讯，其重点一定是’211’/4,/0（电话中心）等。所有的管理对象必须相互关联、相互作用以便协同去解决客户服务与咨询的需求；对于以薄利多销为特工作形成一个有机的互动管理群体，从而达到企业的征的行业，诸如：交通运输业，其重点一定是用数据仓预定目标。库去降低成本与开辟新商机等。但无论如何，’()在$8#’()的核心是客户价值管理企业的实施都经过以下几个环节。客户资源是企业最重要的核心资源。所以’()!8$业务过程的系统整合思想的核心是客户价值管理。它将客户价值分为潜在价值、业务过程的系统整合思想的运用是成功实施模型价值和成品价值。由此客户
6、可分为潜在客户、模型’()的一个非常关键的环节，许多企业经营的失败大客户和成品客户。通过满足客户的个性化需求，保持与多因为忽略了系统整合的思想，把各个部门看作是相客户的“零距离”，来提高客户满意度和忠诚度，在此基互独立的部门，一旦出现问题便相互推委，导致企业决础上，通过对客户价值的量化评估，帮助企业找到更多策的失败。所以业务过程的系统整合势在必行。的价值客户，从而缩短销售周期、降低销售成本、减少业务过程是指面向客户的能创造价值的相关活动库存量增加市场的占有率等，全面提高企业的生存力的集合=$>。’()中业务过程必须以客户为中心，以客和竞争力。在提供
7、从市场营销到客户服务的全程业务户的需求为出发点。业务过程主要包括：客户管理与执D!"#在企业的分布实施研究行、客户信息管理与共享及$"%管理三大部分。客户数据分析处理管理与执行有营销自动化与销售自动化两个部分，营主生产计划客户档案管理销自动化一般是由企业市场部门使用的工具，主要包物料需求计划括：&’(’!)*’+,-+.（数据整理）、&’(’/+’)0,-,（数据市场模拟预测分析）、!1+(*+(#’+’.*2*+(（内容管理系统）和自制7外包决策分析资源规划!’23’-.+#’+’.*2*+(40,(*2（活动管理中心）。市场车间作业管理它们通过
8、大量自动化工作来实现客户价值管理，其目宣传媒介管理销售计划促销的无非是唤醒模型价值客户兴趣、维持与增进成品价库存管理内值客
