企业实施crm障碍因素地研究

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1、．i’?、：j学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。学位论文作者签名：彳两稚日期：7晔后月中日学位论文使用授权声明本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文

2、的内容编入有关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。学位论文作者签名：翩虢敦喻日期：≯川年厶月叶日]企业实施CRM的障碍因素研究专业：管理科学与工程硕士生：何菲指导教师：邬金涛副教授摘要客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，CRM)在中国已经历十年的发展历程。作为先进的客户管理理念和系统的代表，CI蝴能够帮助企业有效地管理客户，与客户建立长期、稳定的关系，从而建立起企业长期的市场竞争优势，促进企业战略目标的实现。在其快速增长期间，大中小企业曾争相实施CRM，系统开发商和一些咨询公司都曾对CRM软件市场的前景做出乐观预测。然而，近几

3、年CRM软件市场的发展远不如想象中蓬勃。许多企业对CRM或知之甚少，或望而却步。迫切的管理需求与消极的实施态度之间的矛盾是本文所研究问题提出的基点。在总结以往研究的基础上，本文试图对CRM实施的障碍性因素进行实证分析，总结出影响国内企业CRM采纳的主要因素，并提出突破障碍的建议。首先，本文通过文献回顾，对组织创新理论及IT／IS采用理论进行总结与评述。从中，本文借鉴了在IT／IS采用领域较为常用的TOE(技术一组织一环境)研究模型作为实证研究的基础，并在文献回顾的基础上引入技术一组织相容性因素，形成本文的理论模型。接着，笔者根据理论模型提出了可能影响企业CI洲采纳的四种类型的因素，即技术

4、因素、组织因素、技术一组织相容性因素以及环境因素，并由此提出研究假设，构建了本文的研究框架。然后，利用SPSS软件对回收的问卷数据(有效样本为123份，来自于珠三角企业)进行了二项Logistic回归分析以检验研究假设。实证结果表明，技术因素与组织因素通过技术一组织相容性因素对企业CRM采纳产生影响；而环境因素对企业CRM采纳具有直接的显著影响。最后，本文总结了自身存在的不足之处，并提出未来的研究方向。关键词：客户关系管理，障碍因素，技术．组织相容性，中介效应ⅡBarrierstotheOrganizationalAdoptionofCustomerRelationshipManagem

5、entMajor：ManagementScienceandEngineeringName：HeFeiSupervisor：AssociateProf．WuJintaoABSTRACTIthasbeentenyearssincetheCustomerRelationshipManagement(CRM)conceptfirstappearedinChina．CRM，whichrepresentsadvancedcustomermanagementphilosophyandsystem，enablesenterprisestomanagetheircustomerseffectivelyan

6、dmaintainstablerelationships、析t11them．Sincetheclientvalueismaximized，enterprisescanestablishtheircompetitiveadvantageinalong-termway．DuringthefirstyearsafterbeingintroducedtotheChinamarket，systemdevelopersandconsultingcompaniesusedtobeoptimisticaboutitsmarketprospect．However,themarkethasnotbeenfl

7、ourishingasexpectedinrecentyears．Inmostcases，enterpriseshesitatetoadoptCRM．ThecontradictionbetweenthepracticalnecessityforCRMandthenegativeattitudeonCRMadoptionisthebasisoftheresearchquestionsproposedinthispaper．Wimade