供电企业crm系统的实施与应用研究

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1、RESEARCHoNCRMSYSTEMIMPLEMENTATIONANDAPPLICATIONOFPoWERSUPPLYENTERPRISEADissertationSubmittedtoSoutheastUniversityFortheAcademicDegreeofMBABYYinYongSupervisedbyProfQiuXiangyang⋯ViceProfLiLiangEconomicsandManagementSchoolSoutheastUniversityDecember2011

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4、llfllllIllllIlllrllllIIIIIIIIIHIIlllIllIY2187568东南大学学位论文独创性声明本人声明所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得东南大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。研究生签名．L，鱼坠建日期：型7乡东南大学学位论文使用授权声明东南大学、中

5、国科学技术信息研究所、国家图书馆有权保留本人所送交学位论文的复印件和电子文档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被查阅和借阅，可以公布(包括刊登)论文的全部或部分内容。论文的公布(包括刊登)授权东南大学研究生院办理。研究生签名：。幽导师签名：日东南大学硕士学位论文摘要供电企业CRM系统的实施与应用研究研究生：殷勇导师：仇向洋李亮东南大学摘要随着电力体制改革的不断深入，中国电力企业所面临的经营环境发生了深刻的变化，供电企业

6、发展方式正在由以生产为中心急速向以客户为中心转变，构建“大营销、大市场、大服务”的新格局，建立、维持良好的客户关系，已成为供电企业提高市场占有率，获得竞争优势的唯一也是最重要的基础。客户关系管理坚持以客户为中心，实施客户关系管理，将帮助供电企业用全局观念重新审视自己的服务体系，寻找能够真正满足客户需求的解决方案。研究电力行业客户关系管理的现状，探讨如何实施与应用CRM系统，已经成为供电企业面临的首要问题。本文首先综述了CRM系统在国内外的研究现状，从CRM的内涵特征为出发点探讨了供电企业开展CRM系统的

7、必要性，结合供电企业CRM的特征分别研究了供电企业CRM系统的设计目标及原则、功能模块设计、关键模型设计和主要业务流程设计等；并优化组织架构设计促进CRM系统的实施。最后分析了供电企业如何实施CRM系统以及需要注意的几个要点，并初步设计了评价指标，对供电企业实施CRM系统的效果进行了评价。关键词：供电企业，客户关系管理，系统设计东南大学硕士学位论文AbstractRESEARCHoNCRMSYSTEMIMPLEMENTATIONANDAPPLICATIONOFPOWERSUPPLYENTERPⅪSEGr

8、aduate：YinYongSupervisor：QiuXianyangLiLiangAbstractSoutheastUniversityWiththedeepeningofthepowersystem，thebusinessenvironmentofChinesepowersupplycompanieshasundergoneprofoundchanges．Thedevelopingwaysofpowersupplycompaniesaretoproducethecenterbytherapidsh

9、ifttoacustomer-centric．Buildtheanewpatternof”bigmarketing，bigmarket，bigservice”andestablishmaintaingoodcustomerrelmions，hasbecomethemostimportantbasicofpowersupplycompaniesforincreasethemarketshare，togetcompetitiveadvantage．Customerrelationshipmanagement

10、toadheretocustomer-centric，theimplementationofcustomerrelationshipmanagement，willhelppowercompaniestore—examinetheirownideaswithaglobalservicesystem，lookingforrealsolutionstomeetcustomerneeds．Ofthepowersupplycompaniesthest