CRM系统及应用研究

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1、首都经济贸易大学硕士学位论文CRM系统及应用研究姓名：门志勇申请学位级别：硕士专业：产业经济指导教师：傅星ThemarketofCustomerReve1opment・A1thoughtheintVna.nvoeMthehotionofCRMtOChinaisnotspotofmanagemehundredsofcompKeyWords：CRaM,SoftwareArchitecture，Cal1Center,DataMining,WebMiningABSTRACTABSTRACTationshipMana

2、gementisexperiencingrapiddentsoftware.Someho1dtheopinionthatCRMisaconceptofmanagementdomain.Weagreewiththe0P■1n•10n.andfurthermorewestressthattheeV01utionofmanagementconceptsw■11de(;1detheresu•-to1r1mpIementingCRMdirect1y•Wesh0u1da1sokeepinmindthattheforma

3、t10n0fcust0mercentr•1cmanagementconcePtw•111definite1ydePends0ntheCRMsoftwaresystem.Onthispoint,theinvestmenttOITfieldwi1lnolongerbeablackhole.ILIft#®固血敲幽軸鏈伽国龜倉縣描蠶谶园稱輕d册嫌巅函舸幽圖較羸脚i彎鎭股泡幽遊連鑑承槪握忍砒遞扯嚇碣珮蕨鎭縮聲6^减趾血械啦购御t醴備lile虬住tJ^ealweneededthroughinteract.Butamon

4、gal1thematerial!h并年crm特讫趙势和对未来发展做出简单预测，无法对其规律进行分析解释，也无法把当前发现的规cRM系统及应用研究第一章CRM的现状及问题近几年，全球的客户关系管理（CRM,CustomerRe1ationshipManage爆炸煙的快速増便卯。頁诞插IDC的预测，在未来的5年中.全球CRM市场的增长幅度:悔达到47%,2003年市场将达到168亿美元，2004年整个亚太地区的CRM市场的将达到12亿美元。而中国的CRM市场将保持超世界水平的增长.长幅达到50%。一次调查的结果

5、表明，受访企业中2,3以上期望在未来五年内改变其客户关系的管理模式，3/4以上的企业计划集成''面对客户''的信息管理系统及其组织的其他部分。国外CRM软件商开始进入中国，并加大开拓中国市场的力度，国内声称提供CRM软件的厂商也已达到200多个。CRM的中国市场看起来已经白热化。CRM市场已经成熟了吗？对该问题可以从概念、系统功能和实际需求角度来探讨。11^1而害,i最好采用软件巨头提供的CRM套件，但是这样可能必须强制同步转变经营思维和CRM系统及应用研究以得到部分信息）。目前看来，我国多数CRM产品无法

6、提供全部的功能。从软件成本和技术人员的实际水平看，多数企业也没有或无法提出相应的需求（参见后文）。所以，那些仅实现部分功能的CRM产品仍旧十分看好，在市场开拓方面显得十分成功。第二节从需求入手分析CFIM2・1是否需要CRM系统在决定实施CRM之前，要对木公司的业务性质进行分析。并不是所有公司都应当实施CRM,CRM的功能主要定位于客户驱动型的公司。这种类型的公司一般拥有庞大的客户群，客户交流频繁、客户支持要求高，涉及的行业有银行、保险、房地产、电信、家电、民航、运输、证券、医疗保健等。这种公司采用了CRM

7、后，都会获得显著的回报。通过CRM,上述公司可以迅速地发现潜在客户：通过对客户进行全面地观察和管理，他们能够找上门来，根本不需要进行有针对性的营销。可见，管理层是否有长远的战略考虑，是cRMCRM系统及应用研究等公司瞄准的是中小企业，他们提供的综台软件包虽然功能不全，但丰富实用。第三节CRM系统的实施案例前不久，我考察了几个实施CRM系统的公司，这些公司使用的产品用的都是为业内认可的，他们的项目实施情况应该认为有一定的代表性。.以其中一个公司的情况为例。该公司实施CRM大约有一年时间，采用的是一个基于C/S

8、结构的CRM产品。整个系统只能运行在公司内部网上，客户通过互联网进行的接触无法直接反馈到该系统中。在这一年时间里，该公司按照惯例，首先进行系统的定制，使之符合本公司的情况。这一点做的他们做得很好.原因是所采用的CRM软件十分容易配置。接下来.就要进行客户信息和营销活动的输入，以及启动其中的客户管理和分析功能，使系统产生实际效果。这时候，公司发现一个问题：几乎很少有人输入客户的往来信息，因为销售人员不太愿意公开自己