移动通信业分析型crm系统设计及应用研究

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1、合肥工业大学硕士学位论文移动通信业分析型CRM系统设计及应用研究姓名：王石安申请学位级别：硕士专业：企业管理指导教师：骆正清20060601移动通信业分析型CRM系统设计及应用研究摘要随着客户关系管理理论不断发展和商业智能技术的成熟，分析型CRM逐渐成为学术界的研究热点，国内部分企业也在开始分析型CRM的应用和实践。由于对分析型ClL～f所采用的商业智能技术掌握不够，对系统应用的商业环境认识不足，分析型CRM应用成功的案例并不多。本文结合国内移动通信业的行业特点，移动客户的消费特征，设计了一套适合移动通信业的分析型CRM系统

2、，希望对移动通信业客户关系管理实践提供有用的借鉴。首先，阐述了课题的研究背景，指出国内移动通信业客户关系管理存在的问题。其次，对客户关系管理理论进行了概述。再次，介绍了分析型CRM的一般结构和主要功能，并对分析型CRM所采用的商业智能技术进行了详细阐述。然后，设计了移动通信业分析型CRⅥ系统结构，并结合移动通信业客户关系管理现状、移动客户行为特征，对分析型CRMr扣客户价值分析和客户流失分析进行了研究。随后，在对安徽联通某地市级分公司进行调研的基础上，通过客户样本数据对客户价值计算模型进行了实证分析，验证了客户价值计算模型的

3、实用-陛和合理性。最后，总结了全文的研究成果，创新之处，并提出进一步研究方向。关键词：客户关系管理，分析型CRM，客户价值，客户流失，评价体系DesignandAppliedResearchonAnalysis-basedCRMSystemforMobileCommunicationsIndustryAbstractWiththecontinueddevelopmentofcustomerrelationshipmanagementtheoryandthematurityofbusinessintelligencetechn

4、ology,analysis—basedCRMhasbecomeahottopic．SomedomesticenterpriseshavebeguntotrytoapplyandpracticethistypeofCRMsystem．Successfulcasesofanalysis-basedCRMarefewbecauseofinadequatemasteryofbusinessintelligencetechnologyandthelackunderstandingofbusinessenvironment．Thisp

5、aperdesignsananalysis—basedCRMsystemwhichissuitformobilecommunicationsindustryaccordingtothefeaturesofdomesticmobilecommunicationsindustryandthecharacteristicsofmobilecustomersconsumption，hopingthatitcanprovidethecustomerrelationshipmanagementwithausefulreference．F

6、irstly,thispaperintroducesthebackgroundofthetopicandnotestheproblemsofcustomerrelationshipmanagementfordomesticmobilecommunicationsindustry．Secondly，thispapersummarizesthetheoriesofcustomerrelationshipmanagement．Thirdly,thispaperintroducesthegeneralstructureandmain

7、functionsofanalysis-basedCRM，andexpatiatesbusinessintelligencetechnologyappliedbyanalysis—basedCRMsystem．Fourthly,thispaperdesignsasystemstructureofanalysis-basedCRM．Integratingthestatusquoofcustomerrelationshipmanagementinmobilecommunicationsindustryandthebehavior

8、characteristicsofmobilecustomers，thispaperhasaresearchoncustomervalueanalysisandcustomerlossanalysis．Fiflhly，basedontheinvestigationinare百onalcom