基于分析型crm证券客户分析系统的设计与实现

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1、基于分析型CRM证券客户分析系统的设计与实现　　摘要：证券公司为满足不同客户的需求创造不同的个性化产品，增强公司的业余能力和行业竞争力，运用实施分析型CRM系统能实现企业利润的大大增加。本文从系统体系结构设计、数据仓库设计、ETL设计、报表实现四个方面重点介绍分析型CRM证券客户分析系统的设计与实现。　　关键词：分析型CRM；客户关系管理；客户分析系统；设计　　客户关系管理（CRM-CustomerRelationshipManagement）是一种新型管理模式。它的核心方法是利用信息技术，重新组合并设计

2、以“客户为中心”的业务流程，从而产生自动化的管理方案，提升信誉度和客户的忠诚度，以达到提高业务操作效益和利润增长的最终目标。　　一、分析型CRM在证券中的应用　　（1）分析型CRM介绍。分析型CRM（AnalyticCRM）需要对以下两方面的信息进行搜集：首先则是是企业和客户之间的详细交易状况和信息，再者就是企业在外部工作中所包含的相关信息，CRM运作基础就是将收集的两种信息加以融合，形成企业数据仓库。另外，为了更大程度的挖掘客户并给客户更完美的服务，分析型CRM工作的重点是分析客户数据，因此能够使企业清

3、晰明确自己的客户类型，准确了解掌握不同客户的不同需求来满足客户需要。集成覆盖整个企业的CRM系统是建立良好的客户关系最理想的状况，具体过程是由运营型CRM提供多种接触方法，在采用分析型CRM收集的数据深层了解客户，对不同需求的客户采取区别对待，然后运营型CRM再次收集反馈数据，在这个周而复始的过程中，以达到优化公司与客户之间的关系。　　（2）在证券中的应用。我国的证券业是一个比较早运用信息技术的行业，因此拥有多年发展经验和较完善的事务处理系统。同时，证券公司在多年应用掌握的大量数据中，蕴藏了许多有价值的信

4、息。那么，当前证券公司迫切需要解决的问题就是怎样充分利用这些有价值的数据，为公司的决策深入挖掘信息。所以，分析型CRM的强大的分析处理数据的能力对公司发展起着关键作用。证券公司为了更深入了解客户可以运用实施分析型CRM系统，从而为满足不同客户的需求打造不同的个性化产品，增强公司的业务能力和行业竞争力，实现企业利润的大大增加。　　二、分析型CRM证券客户分析系统的设计与实现　　（1）三层结构的系统体系结构设计与实现。任何一个以数据处理为主的软件系统中，都会包含数据存储、数据处理和数据展示，这三个基本的部分。

5、分析型CRM系统中，系统层次设计包括三点：首先数据仓库与上图中的第一层相对应，数据需要经过抽取转换加载的过程才能进入数据库，且在此过程中数据与其他两层之间是不可见的；其次第二层对应分析服务器，OLAP、报表展现和数据挖掘的功能将在此层实现；最后第三层对应的是客户端，客户可以通过相应的客户端软件或浏览器与系统进行交互。此系统中三个层次互相独立，功能各有不同，互不干扰，并采用专门的接口来传递信息。　　（2）基于主题分析的数据仓库设计与实现。CRM系统分析包括六个主题，分别是客户细分、客户资产、客户交易、客户贡

6、献、客户行为、客户流动。　　（3）ETL设计与实现。ETL即数据的抽取、转换和加载，它是指接入和操纵源数据并把它装进数据仓库的方法。此设计的三个步骤分别如下，第一“抽取”功能是指通过一个固定的源数据库读取所需数据，再从此数据中提取所需要的子集；第二利用“转换”功能的规则将采取的数据转变为理想数据，也可以将采取的数据先与其他数据结合再转化为理想状态。第三通过“加载”功能将最终产生的数据（数据子集中的所有部分或者只是变化的部分）存入以前不确定其存在与否的目标数据库。　　在应用ETL过程中所使用的Oracle提

7、供的PL/SQL语言，是对SQL的扩展和补充。PL/SQL拥有最近几年各种编程语言中最高的设计优点，例如信息隐蔽性、数据封装性、重载和特殊处理等方面。另外，SQL的数据能够操纵PL/SQL语言、PL/SQL还能够查询语句包含在块结构（block_structured）和代码过程语言中，因此PL/SQL作为事务处理语言拥有非常强大的功能性。　　（4）报表实现。1）成交量与市场占有率变动趋势。本报表包含：股票基金交易量与市场占有率趋势图，时间轴分别是沪、深两个城市股票基金成交金额以及股票基金市场占比的变动趋势

8、。证券客户选择时间段和营业机构进行统计分析。2）个股成交量排名。在该报表中有如下内容：个人股票在市场中的成交比例排名图和最大成交量的股票图，其中对公司内占有前20名的交易量和前20名股票交易量进行了显示。客户能够自行去选择证券的类型、市场和日期以进行统计。3）总市值变动。该报表中有总市值变动的排名表，其对公司一天内净转入市值、转入转出市值以及净转入市值最多的营业机构进行相关变动情况的显示。客户利用对日期的筛选以得出目标统计内容