电信企业crm系统的实施与配置-(8103)

《电信企业crm系统的实施与配置-(8103)》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在学术论文-天天文库。

1、电信企业CRM系统的实施与配置CRM系统能否成功实施，关键在于数据信息模型的抽象、组织和存储。电信CRM系统强调以客户为中心，这将涉及电信领域特有的实体，即“客户一用户．帐户”的三户模型，该模型使企业能够统一管理客户的相关资料和数据，是面向客户提供统一服务的前提。但是，三户模型对电信运营的信息抽象并不完整，仅仅依靠三户模型无法真正体现出市场的导向作用。只有在客户实体和电信业务实体之间增加上电信产品实体，才能保证CRM系统满足“以客户为中心、市场为导向”的经营策略。因为只有强调出电信产品的基础性作用，才能有效实现信息共享，使CRM系统真正为电信企业的市

2、场营销提供有力的支持。所以，电信CRM系统产品模块的成功设计和开发，使电信企业能够更容易地进行升级销售和交叉销售，并且可使后台流程具有更高的自动化程度，为企业建立可持续的竞争优势。本人参与中国电信某省CRM项目，在项目中担任CRM系统产品／价格管理模块的配置开发工作，结合项目实际工作，在论文的写作过程中主要包括本人在以下几方面的工作内容：◆调研国内电信企业信息化系统的现状，以及国内电信企业客户关系管理(CRM)系统的改造◆理解客户关系管理系统的基本概念和理念，了解广泛应用于电信企业CRM系统开发的SiebelCRM产品，熟悉其应用配置◆针对电信行业所

3、具有的业务特点，确立使用SiebelCRM产品配置开发电信CRM系统的实施策略◆以中国电信XX省CRM系统产品／价格管理模块为例，分析原系统产品／价格管理模块的现状及问题，以及产品／价格管理模块在电信CRM系统中的重要地位和作用◆总结中国电信XX省CRM系统产品／价格管理模块的需求分析和总体设计◆选取中国电信XX省CRM系统产品／价格管理中的三种不同产品，：总结其详细设计说明◆结合SiebelCRM产品的具体应用，论述中国电信XX省CRM系统产品／价格管理模块配置开发过程中的环境建立，以及配置开发的主要操作流程本论文的结构为：第一章概要介绍了电信CR

4、M系统的发展、概念和特点，以及其产品模块的重要性；第二章论述了国内电信企业信息化系统存在的问题，以及引入CRM系统的必要性，并对论文中所述项目的配嚣开发应用软件SiebelCRM进行了简要介绍；第三章对电信企业CRM系统的整体实施策略进行了论述；第四章以中国电信某省CRM项目中，产品／价格管理模块的配置丌发过程为例，进行调研、需求分析及总体设计的论述；第五章以中国电信某省CRM项目中，产品／价格管理模块的几个产品设计为例，进行详细设计及配置开发的论述；第六章对全文进行了总结。电信企业CRM系统的实施与配置第二章电信企业CRM发展近几年，在信息技术和经

5、济全球化的推动下，电信行业的竞争日益激烈，在某种程度上，未来电信运营商取胜的法则不再基于电信资源，而将越来越多地取决于以IT技术支持的管理能力。为适应世界电信业的发展和变革，提升企业的核心竞争力，国内各电信企业相继出台了未来几年的IT计划，开始建设和完善各自的经营分析、计费帐务、客户关系管理等企业信息化系统，希望借此实现有效的信息共享，在线经营管理流程，和企业内部的运营自动化、决策智能化，以提升客户服务水平并能快速响应市场变化。2．1电信企业信息化系统改造的提出国内电信运营企业经过多年的网络和应用系统的建设，已具有较高的信息化程度，并且这些信息化系统

6、在企业运营和管理过程中也发挥了巨大的作用，但是在建设和使用的过程中仍旧暴露出众多问题，如系统分散、系统间功能界定不清晰且难于整合、业务流程的自动化程度低、信息共享程度差、客户关系管理薄弱等j这些问题都亟待进一步的完善和解决，因此，国内各大运营商都针对各自的信息化系统相继提出了改造方案。2．1．1电信企业信息化系统的现状国内电信运营商的企业信息化系统普遍存在诸如信息孤岛现象严重，客户服务、销售、市场营销等方面薄弱的问题，这些问题使系统在支撑电信企业运营和管理上的作用大打折扣。因此有必要对电信企业的信息化系统进行统一规划和改造，使这些问题得以完善和解决。

7、我在接触电信企业信息化系统改造项目的期间，对国内各大电信运营商的系统改造工作进行了分析和比较，发现电信企业信息化系统普遍存在的问题主要有：1)没有建立统一的客户关系管理系统。与客户关系管理相关的信息零散分布在多个独立的系统中，系统又是由多个部门分别使用，功能无法有机整合，造成对现有客户信息资源利用率低，更无法为客户提供个性化服务；2)现有计费系统缺乏整合，难以实现服务的捆绑和折扣，以及后付费与预付费相融合的计费模式；3)业务流程的自动化程度低，缺乏统一的服务开通和服务保障流程，不利于端到端服务的快速响应与实现；电信企业CRM系统的实施与配置4)没有统

8、一的集中式数据模型，营业系统、计费帐务系统、客户服务系统等彼此相互独立，缺乏有效的互联互通，使信息的共享程度