电信crm系统的研究和实现

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1、摘要摘要近年来，随着竞争的加剧，各个企业都充分认识到在其运作过程中采用新技术、新理念的重要性。同样，中国移动要在竞争中保住其现有的行业地位并不断获得发展，就必须凭借其目前强大的通信网络和同行领先的业务支撑系统，不断赢得用户，拓宽市场。移动CRM管理软件，就是适应这一需求而问世的。CRM(CustomerRelationshipManagement，客户关系管理)是以客户为中心的企业管理软件，它是一个软件集，或是一种解决方案。在具体的实施过程中；要利用数据仓库、OLAP等多种技术或工具。笔者在做论文期间，参与了贵州移动经营分析系统的设计和实现，在该系统的需求分

2、析和功能设计等方面做了一些工作。本论文就将以此为重点，结合贵州移动经营市场分析，探讨CRM系统在电信行业的应用。在论文的第一章介绍了课题的背景、CRM的发展状况；第二章介绍了CRM和数据仓库的概念，两者的关系及相关的基础理论。第三章，对系统设计进行简要的阐述、具体说明了体系结构和系统要实现的功能目标等。第四章，结合贵州移动实际情况，给出了电信CRM系统的具体实现方案和功能展现。关键词：CRM；客户关系管理；贵州移动CRM系统；贵州移动经营分析系统：AbstractInrecentyears．mostenterpriseshaverealizedtheimpo

3、rtanceofnewtechnologyandnewinnovationinoperatingthebusinesswitll也erapidcompetition．Atthesametime，tokeepthesocialstatusandachievethedevelopmentinthisindustryChina-Mobilemustcontinuouslyallureconsumerandexpandnewbusinessbydintofadvancedoperationofnetworkcommunicationtechnology,tomeet

4、也eneedofmarket，theCRM(CustomerRelationshipManagement)hasbeeninvented．ThesoftwareofCustoreel-RelationshipManagementisacustomer-centeredsoftwarewhichhasaassembledsoftwareoraresolventinmanagingtheconcreteprocesswiththetechnologyofDateWarehousing、OLAPand0山ertools．Theauthorhasnotonlypar

5、ticipatedin也eanalysisoftheGuizhou．MobileBUSinessAdministrationsystem，butalSOconcernhimseIfaboutthedesignandimplementofthissystem，theauthoralsodoSOmanyworksinmakingrequirementanalysis．So，thispaperintegratedtheanalysisofGuizhou．MobileBUSinessAdministrationsystem，exploredtheapplicatio

6、nofCRMsysteminpostingfield．Inthisthesis，thefhstchapterintroducedthebackgroundofthisresearchandthedevelopmentofCRM：1hesecondchapterexpoundedtheconceptandconneCtionbetweenCRMandDateWarehousing；Thethirdchapterexpatiatedthedesignofthesystemandiliuminatedthesystemconfigurationandhowtoca

7、rry0utthefunctionandgoals；Inthelastchapter，theauthordevisedadetailedschemeandilluminatedthefunctionsthrou曲theactualinstanceofGuizhou—Mobile，．KeyWOrds：CRM：CustomerRelationshipManagement；Guizhou．MobileCRMsvstem；Guizhou·MobileBUSinessAdministrationsystem；第3页第一章绪论1．1课题产生的背景第一章绪论中国移动从中国

8、电信分出来以后，迅速地建设了自己的运营支撑系统，包括