电信crm系统研究报告

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1、电信CRM系统研究报告摘要“电信客户管理系统”是专为电信企业的客户关系管理(CRM)软件，是电信大客户管理部门进行业务处理、经营管理和客户服务的计算机管理系统，是面向于信息管理并以客户服务为核心的系统。关键词客户；管理软件；系统；1引言CRM系统以先进成熟的计算机技术和通信技术为主要手段，通过与各级电信公司九七营业系统、计费账务系统等其它系统有机集成，提取客户业务数据，对业务数据进行分析并将分析结果用于指导　企业的经营决策；系统通过对电信大客户部管理工作的整合，提高了电信企业对大客户的服务水平与应变能力，实现对大客户及重点客户提供“优先、优质、

2、优惠”的服务。该系统共有11个子系统，每个子系统由若干功能模块组成，系统使用者利用企业内部网以浏览器的方式对系统进行操作。2　中国电信业CRM系统实施现状分析随着国内外的环境变化，在中国加入WTO 的前提下，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对来自国内外强大竞争对手的压力，中国电信最大的优势就在于其积累多年的广泛客户资源。因此如何做好企业与客户之间的关系，推出品质业务，提升服务质量，保持增值客户，拓展新兴客源，所有的这一切都需要通过电信CRM来提供有效的决策支持。中国电信多年来的信息系统建设已经初具雏　形，包括电信业务综合管理系统

3、、网管计费系统、客户服务系统、办公自动化系统等等，这些系统的实施为CRM的引入打下了良好的基础，其中的部分系统本身就是CRM系统的一个组成部分。与此同时，在一些省市的电信公司，具有基于数据仓库和数据挖掘功能的准CRM系统模块已悄然出现。如上海电信的呼叫中心不仅仅是一个提供客户投诉、咨询服务的电话中心，涵盖了市场、销售、物流、客服、内部管理等多个环节。广东电信建设的多媒体网综合业务管理系统，提供多媒体业务的支撑，具备快速的新业务生成、推广能力，能灵活地对各项服务提供准确实时的计费和统计分析。但就整体而言，电信企业在CRM的管理理念、商务模式、应用

4、系统等方面都还不够成熟，具体体现在：　·缺乏明确的CRM建设目标和信息系统的统　一规划；·没有完整、闭环、高效的业务流程管理系统；·现有的与CRM相关的信息系统零散地分布在多个相互独立的部门；·对现有客户信息资源的利用率和利用水平比较低；·缺乏支持CRM的绩效考核系统。如何克服上述种种的弊端，尽快建立起一套完整、系统、高效的CRM体系，构建起实用、强大、开放的客户关系管理系统，是当前中国电信企业信息化工作的当务之急。3电信企业CRM系统的规划3.1 CRM系统建设目标企业的一切活动都是以赢利为目的。电信运营企业实施CRM也是为这一根本目的服务的

5、。因此可以确定电信企业实施CRM系统的具体目标有以下几点：（1）保持企业与客户的及时沟通，帮助企业迅速准确地把握客户需求，确保对客户的保留能力，提高客户的满意度。保留忠诚和创利客户，尤其是大客户，从而保持业务消费的增长。在电信运营业竞争日益激烈的今天，用户可以自由转网，随时选择满意的电信服务提供商，因而能够提供令客户满意的服务，提高客户忠诚度，保留客户就成了企业在激烈的竞争中立于不败的关键。实施CRM后，客户可以选择喜欢的方式同企业进行交流，方便地获取各种信息，客户的满意度得到提高，企业可以保留更多的老客户，并更好地吸引新客户。（2）对市场活动

6、提供可量化的准确评估，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额，提高企业开拓市场的能力。从竞争的市场中争取客户，将客户吸引到自己的通信网中。目前，我国电信服务市场潜力巨大，运营商间对客户资源的争夺更是异常激烈，而且电信服务种类众多，层次分明。面对巨大的有通信需求的潜在消费群体，不可能一次性普及各类电信服务。（3）通过全方位的数据分析和统计，充分利用客户信息，并开拓新的渠道管理，达到一对一个性化服务刺激客户消费量，增加客户对企业的利润贡献。业务量不提高，巨大的电信基础网络设施的利用率得不提高，则用户数再多，也无法为企业带来利润。因而，刺激客户消费

7、，提高通信网络利用率，才是电信运营企业CRM系统的重要目标。（4）对销售部门、市场营销部门及服务支持部门业务流程进行数据整合，达到信息共享。使电信业务的各个环节充分自动化，缩短销售周期，从而提高业务人员的工作效率和工作积极性。3.2 CRM系统设计的原则首先，CRM系统设计应符合高效益原则。如前所述，电信企业经过多年来的信息系统建设，已建立起包括电信业务综合管理、网管计费、客户服务系统、办公自动化系统等等，其中客户服务系统本身就是CRM系统的一个组成部分，因此，CRM系统的设计应该充分利用企业现有的资源，通过对企业现有资源的整合而设计CRM系统

8、，有效地控制企业运作的成本，进而提高效益。其次，CRM系统设计还要遵从适度超前和创新的原则。今后，中国电信将是经营综合性业务的电信运营企业，CRM系统