《(最新)电信crm》

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1、经营观念的变迁与客户关系管理（CRM）第二讲问题的提出来自销售人员的心声从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间，我是不是该自己来找线索？出差在外要是能看到公司电脑里的客户产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户应该给他怎样的报价才能留住它呢?去年在营销上开销了2000万，我怎样才能知道这2000万的回报率？在展览会上我们一共收集了4700张名片，怎么利用它们才好？展览会上我向1000多人发放了公司资料，这些人对我们的产品看法怎样？其中有多少人已经与销售人员接触了？我应该和那些真正的潜在购买者多多

2、接触，但我怎么能知道谁是真正的潜在购买者？我怎么才能知道其他部门的同事和客户的联系情况，以防止重复地给客户发放相同的资料？有越来越多的人访问过我们的站点了，但我怎么才能知道这些人是谁？我们的产品系列很多他们究竟想买什么？问题的提出来自服务人员的心声其实很多客户提出的电脑故障都是自己的误操作引起的，很多情况下都可以自己解决，但回答这种类型的客户电话占去了工程师的很多时间，工作枯燥而无聊，怎么其它部门的同事都认为我们的售后服务部门只是花钱而挣不来钱？问题的提出来自顾客的心声我从企业的两个销售人员那里得到了同一产品的不同报价，哪个才是可

3、靠的？我以前买的东西现在出了问题，这些问题还没有解决怎么又来上门推销？一个月前我通过企业的网站发了一封EMAIL，要求销售人员和我联系一下，怎么到现在还是没人理我？我已经提出不希望再给我发放大量的宣传邮件了，怎么情况并没有改变？我报名参加企业网站上登出的一场研讨会，但一直没有收到确认信息，研讨会这几天就要开了，我是去还是不去？为什么我的维修请求提出一个月了还是没有等到上门服务？问题的提出来自经理的心声有个客户半小时以后就要来谈最后的签单事宜，但一直跟单的人最近辞职了，而我作为销售经理对这个客户联系的来龙去脉还一无所知，真急人。有三

4、个销售员都和这家客户联系过，我作为销售经理怎么知道他们都给客户承诺过什么？现在手上有个大单子我作为销售经理该派哪个销售员我才放心呢？这次的产品维修技术要求很高，我是一个新经理该派哪一个维修人员呢？解决问题的“新”管理理论：CRMCRM（CustomerRelationManagement）：老瓶新酒老瓶：理念－－用户就是上帝新酒：信息技术扩大了你的信息处理能力CRM客户关系管理：我们要讨论的一、什么是CRM二、为什么要引入CRM三、CRM的功能模块四、对CRM的六大技术要求五、CRM中的顾客数据库六、CRM的实施一、什么是CRM客

5、户关系管理与经营观念变迁企业管理观念的变迁商务价值的演进高度竞争的市场带来的挑战消费者价值选择的变迁传统的企业运营方式受到压力和冲击什么是CRM客户关系管理与经营观念变迁1企业管理观念的变迁第一阶段:产值中心论;第二阶段:销售额中心论;第三阶段:利润中心论;第四阶段:客户中心论;现在：客户满意中心论昨天今天业务功能自动化业务流程重组商务网络重建客户关系管理时间知识管理关系为中心资源为中心2商务价值的演进未来ERPBI,SCMCRMKM客户产品服务价格产品用途便捷的采购与维护3高度竞争的市场带来的挑战产品和价格具可比性当今消费者需要

6、的是多样的个性化的产品与服务.市场状况竞争激烈,市场趋于饱和面临狭窄的市场循环周期客户层次化加剧互联网增加了市场供应商的透明度,降低了消费者的兴趣与对产品的信任感.竞争对手关注的是那一小块可盈利的部分,并且总想把最好的留给自己.客户关系管理与经营观念变迁4传统的企业运营方式受到压力和冲击第一个冲击是来自营销方面的：传统营销到“一对一”营销（宝洁公司）；第二个冲击来自竞争对手：投资未来，投资信息系统常常不是锦上添花，而是维持企业生存的必要手段；第三个冲突来自科技：专业分工细致化；最后一个冲击来自企业内部：通过互联网和电话与企业进行交

7、流的用户往往更加没有耐性，他们要求电子邮件能够立刻回复、订单可以及时查询、更新修改都要能够及时办到。这就要求企业内部的组织管理水平要跟上客户关系管理与经营观念变迁5消费者价值选择的变迁第一阶段是“理性消费时代”。在这一时代恩格尔系数较高，社会物质尚不充裕，人们的生活水平较低，消费者的消费行为是相当理智的，不但重视价格，而且更看重质量，追求的是物美价廉和经久耐用。此时，消费者价值选择的标准是“好”与“差”；第二阶段是“感觉消费时代”。在这一时代，社会物质和财富开始丰富，恩格尔系数下降，人们的生活水平逐步提高，消费者的价值选择不再仅仅

8、是经久耐用和物美价廉，而是开始注重产品的形象、品牌、设计和使用的方便性等，而选择的标准是“喜欢”和“不喜欢”；5消费者价值选择的变迁第三阶段是“感情消费时代”。随着科技的飞速发展和社会的不断进步，人们的生活水平大大提高，消费者越来越重视心灵上的充实