制造企业在crm实施中的bpi研究

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1、摘要在全球经济一体化的大背景下，制造业的竞争环境、管理方式和发展模式发生了深刻变化，越来越多的企业意识到“让客户满意"是其赖以生存的根本，及“以客户为中心’’是企业发展的必然方向。随着越来越多制造企业开始实施客户关系管理(CustomerRelationshipManagement，简称CRM)，CRM也迎来了它的第二次高潮。但是，CRM实施的失败率却非常高。本文将从业务路程改进(BusinessProcessImprovement)方面进行探讨，希望能改进企业CRM的实施。本文首先对国内外的相关研究状况进行了综述，同时对BPI相关概念：业务流程重组(BusinessProcessR

2、eengineering)和业务流程管理(BusineSSProcessManagement)进行了详细的辨析。在对制造型企业CRM与BPI集成关系的探讨的基础上，本文提出了制造型企业CRM实施中的BPI应用方法模型。BPI模型为本文的研究重点，主要包括明确企业战略目标、做好人员准备工作、明确客户、客户群分类、新模式的设计与实现和BPI绩效评价与考核等六个步骤。CRM并非只是一项技术，更是一种管理思想，因而企业必须重视企业战略、人、技术的关系。企业战略不仅指导着CRM的实施，同时也是评价BPI的重要标准。而这其中，人的地位也是举足轻重的，论文中强调人人参与BPI。客户的明确对于客户群

3、的分类起着至关重要的作用。流程改进的关键点即是对客户群的分类。通过对客户群信息充分的分析，以及相关模式的整合，设计出新的模式的设计，并将新的模式投入运行。业务流程改进的目的是让客户满意，所以本文要求用客户满意度值对整个BPI进行绩效考评。文末以英格索兰离心机部门业务流程改进项目为例，实证其CRM实施中BPI的应用方法。本文有三个关键点：一是将客户关系管理与业务流程改进深入地结合。CRM有关文献中少有涉及较为实际的业务流程部分；业务流程有关文献中，则又无从客户角度和企业角度对流程划分、识别的具体理论依据及相应的实施方法。因此，二者的结合并深入讨论是本文一个重要部分。二是尝试用客户群分类

4、来识别流程改进的关键点。提倡用客户价值对客户进行分类，来发现、分析CRM实施中的问题。三是文中用客户满意度对BPI进行绩效评价。通过对客户满意度信息的搜集、统计与分析，计算出综合客户满意度值，从而对BPI进行摘要业绩评价。关键词：客户关系管理、业务流程改进、客户价值、客户满意度IIAbstractABSTRACTMoreandmorecompaniesrealizemat“SatisfyingtheCustomer'’istheirbasisofexistence,followingthegreatchangeofcompetitionsituationinmanufacturing

5、industry,managementmethodanddevelopmentmodeundertheglobaleconomicintegrationenvironment．FollowingthesecondclimaxinCustomerRelationshipManagement(CRM)，moreandmoremanufacturingcompaniescanletoimplementit．However,therateoffailureisveryhi曲．ThisThesiswillmakesomeresearchontheaspectsofBusinessProcess

6、Improvement(BPl)，whichishopedtoimprovetheCRMimplementationincompanies．Inthethesis,itgivesageneralreviewofBPIresearchsituationatfirst,andalsosomerelatedconceptssuchasBusinessProcessReengineering(BPR)andBusinessProcessManagement(BPM)．AccordingtotheintegratedconnectionbetweenCRMandBPIinmanufacturi

7、ngcompanies，amodelofBPIapplicationisproposedwhichisthecorecontentofthewholethesis．ThisBPIapplicationincludessixsteps：persistinemprisestrategy,getthepeopleready,clarifytherealcustomers，classifythecustomers，designthenewprocessandmak